15 تا از بهترین استراتژی های بازگشت مشتری در سال 2023
فکر می‌کنید برای دوام و ثبات یک کسب‌وکار چه چیزی اهمیت زیادی دارد؟ اینکه فقط روی جذب مشتری‌های جدید تمرکز کنید یا به فکر بازگشت مشتری فعلی باشید؟
نمی‌توان انکار کرد که پیدا کردن مشتریان جدید برای هر کسب‌وکاری ضروری است؛ چون این عامل باعث ایجاد درآمد خواهد شد. اما فراموش نکنید که برای رشد و پایداری یک کسب‌وکار باید به تقویت ارتباط با مشتریان فعلی هم توجه کرد.
بدترین حالت این است که مشتریان فعلی خود را به امان خدا رها کنید و فقط به فکر جذب مشتریان جدید باشید! باید کاری کنید که مشتریانتان ترغیب شوند از شما به‌طور مکرر (برای دفعات دوم، سوم و…) خرید کنند. کلید موفقیت بسیاری از کسب‌وکارهای امروزی هم در این است که استراتژی‌هایی برای «بازگشت مشتری» دارند. اما بازگشت مشتری چیست؟ با ما همراه باشید تا در این مقاله درباره این مفهوم صحبت کنیم.
چرا بازگشت مشتری مهم است؟
بازگشت مشتری به این معناست که مشتریانی را که قبلاً یک بار از شما خرید کرده‌اند، به خریدهای بعدی هم قانع کنید.
استفاده از یک استراتژی درست و برنامه‌ریزی شده برای بازگشت مشتری میتواند کسب‌وکارتان را رشد دهد و موفقیت بلندمدت آن را تضمین کند. در ادامه به بعضی از مهم‌ترین مزایای داشتن مشتریان وفادار اشاره می‌کنیم:
- جریان درآمدی ثابت و رو به افزایش: بر اساس گزارش مشتریان وفادار KPMG، حدود ۴۶٪ از مشتریان وفادار حتی بعد از یک تجربه بد همچنان به برند قبلی وفادار خواهند ماند و ۵۲٪ از آنها حتی اگر شرکت دیگری ارزان‌تر و راحت‌تر باشد، همچنان از کسب‌وکار قبلی خرید خواهند کرد. وفاداری واقعی به این معنی است که مشتریان، کمتر تحت تأثیر پیشنهادات یا تخفیف‌های رقیب قرار می‌گیرند. بنابراین می‌توانید نسبت به داشتن یک درآمد ثابت اطمینان بیشتری داشته باشید. به بیان دیگر، مشتریان تکراری و بازگشتی به‌واسطه ارتباطی که قبلاً با برندتان داشته‌اند، می‌توانند اعتماد بیشتری به شما کنند. در نتیجه فروشتان هم افزایش پیدا می‌کند.
- کاهش هزینه‌های کسب‌وکار: با فروش مجدد به مشتریان فعلی می‌توانید هزینه‌های مربوط به یافتن مشتریان جدید را به‌طور قابل توجهی کاهش دهید.
- افزایش ارزش طول عمر مشتری: مشتریان تکراری و بازگشتی به احتمال زیاد طول عمر بالاتری برای کسب‌وکارتان دارند و ارزش بیشتری ارائه می‌دهند. به این دلیل که همچنان به امتحان کردن پیشنهادات جدید بر اساس رابطه خود با برند شما ادامه می‌دهند.
- جذب مشتریان مؤثرتر: طبق مطالعات تقریباً ۸۶٪ از مشتریان وفادار شما، کسب‌وکارتان را به دیگران توصیه می‌کنند و لیدهای جدیدی را در اختیارتان قرار می‌دهند که تبدیل آنها به مشتری نسبتاً آسان است. به‌عبارت دیگر، مشتریان تکراری می‌توانند منجر به یک بازاریابی دهان‌به‌دهان شوند. وقتی مشتری از شما راضی باشد، ممکن است محصول یا خدماتتان را به دوستان یا همکاران خود توصیه کرده یا آن را در شبکه‌های اجتماعی مطرح کند.
با این حال، برای اینکه بتوانید این مزایا را به‌دست آورید، باید از بهترین استراتژی‌های بازگشت مشتری که به‌طور خاص برای مخاطبانتان در نظر گرفته شده است، استفاده کنید. اما چه استراتژی‌هایی؟ برای دانستن آن، ادامه مقاله را از دست ندهید!
۱۵ تکنیک کاربردی برای بازگشت مشتری
اینکه بهترین استراتژی بازگشت مشتری برای هر کسب‌وکار چیست و از چه روش‌هایی میتواند برای برگرداندن مشتری‌هایش برنامه‌ریزی کند، با توجه به نوع کسب‌وکار، متفاوت است. حواستان باشد که قبل از برنامه‌ریزی، به نوع صنعت، برند و مخاطبان خود توجه داشته باشید. در ادامه ۱۵ تکنیک برگشت مشتری آورده شده است:
۱. مشتریان خود را دقیق بشناسید
برای اینکه بدانید چگونه باید به مشتریان خود خدمت کنید، لازم است که به درک کامل و درستی از نیازهایشان برسید. اولین گامی که میتواند در شناخت خواسته‌ها، نقاط درد، موفقیت‌ها و همدلی با کاربران (User Empathy) به شما کمک کند، استفاده از تحقیقات بازار است. این تحقیقات کمّی و کیفی در کنار هم می‌توانند رفتار کاربر و علل و انگیزه‌های آن رفتار را مشخص کنند.
پیشنهاد ما: برای شناخت دقیق مشتریان خود از منابع مختلفی مانند نظرسنجی‌ها، بازخوردها و مصاحبه‌های مشتریان بهره بگیرید. همچنین از نقشه سفر مشتری (Customer Journey Map) برای بهبود تجربه مشتریان و وفادار کردن آنها غافل نشوید!
۲. تجربه‌ای شخصی‌سازی‌شده ارائه دهید
امروزه این انتظار وجود دارد که شما در هر مرحله از سفر مشتری، تجربه‌ای شخصی‌سازی‌شده به مشتریانتان ارائه دهید. اگر تلاش کرده باشید که مشتریان خود را به‌خوبی بشناسید، به شما مژده می‌دهیم که این مرحله از کار خیلی آسان و حتی سرگرم‌کننده خواهد بود! توجه کنید که مشتری شما برای داشتن یک سفر هموار از نقطه A به نقطه B (خرید) به چه چیزهایی نیاز دارد.
بهینه‌سازی و شخصی‌سازی تجربه‌ها در وبسایت و سایر ارتباطات (مانند ایمیل، رسانه‌های اجتماعی و مراکز تماس) نشان می‌دهد که شما به مشتری اهمیت می‌دهید و درصدد افزایش رضایت او هستید. در نهایت، مشتریانی که احساس ارزشمندی می‌کنند، به احتمال زیاد برای مدت طولانی‌تری در کنار شما باقی می‌مانند. در ادامه نمونه‌ای از ایمیل شخصی‌سازی‌شده آورده شده که ایمیل را با نام کاربر شروع کرده است.
پیشنهاد ما: علاوه بر استفاده از نام کاربر می‌توانید عنوان یا محتوای پیامی را که برای کاربر می‌فرستید، شخصی‌سازی کنید یا حتی در مناسبت‌های مخصوص برای کاربرانتان پیام بفرستید. اگر می‌خواهید با روش‌های شخصی‌سازی ایمیل بیشتر آشنا شوید، می‌توانید مقاله مرتبط در بلاگ نجوا را مطالعه کنید.
۳. کمپین ایمیل بازگشت مشتری ارسال کنید
یکی دیگر از تکنیک‌های بازگشت مشتری، ارسال کمپین‌های بازاریابی ایمیل است. در این روش به مشتری‌های فعلی خود پیشنهاداتی برای خرید می‌دهید تا به سمت شما بازگردند. این کار را به کمک ایمیل اتومیشن هم می‌توانید انجام دهید؛ اما چگونه؟ به این صورت که مثلاً وقتی یک مشتری از شما خرید کرد، به‌طور خودکار یک ماه بعد هم برای آنها یک ایمیل فرستاده شود و آنها را به خرید مجدد ترغیب کند.
کسب‌وکارها با کمک ایمیل اتومیشن می‌توانند پیام مناسب را در زمان مناسب به فرد مناسب برسانند. این کار به ساخت تجربه‌ای شخصی‌سازی‌شده و ایجاد روابط قوی‌تر با مشتریان کمک می‌کند.
پیشنهاد ما: اگر تا حالا ایمیل اتومیشن را برای کسب‌وکارتان شروع نکرده‌اید، پیشنهاد می‌کنیم که به ایبوک رایگان اتومیشن نجوا مراجعه کنید! به کمک این ایبوک می‌توانید به‌طور جامع و کامل با جزئیات و تکنیک‌های مارکتینگ اتومیشن در ایمیل از صفر تا صد آشنا شوید.
۴. مشتریانتان را با یک تغییر هیجان‌زده کنید
گاهی ممکن است مشتریان قبلی شما نسبت به برندتان بی‌حوصله شوند و میزان وفاداری آنها کاهش پیدا کند. در این صورت یکی از راه‌های احیای پایگاه مشتریان، ایجاد تغییر است. این تغییر میتواند مربوط به سروسامان دادن فروشگاه یا وبسایت شما باشد. اگر برندتان از نظر ظاهری هم تغییری نکند، باز هم باید ایجاد تغییر به گونه‌ای باید باشد که مشتریان احساس کنند در حال تجربه یک اتفاق جدید هستند. اما توجه داشته باشید که تغییر خیلی زیاد یا سریعی نداشته باشید؛ چون ممکن است مشتریان خود را از دست بدهید.
برای مثال، مک دونالد بعضی اوقات منوی غذای خود را تغییر داده و یکی از ساندویچ‌های معروفش به نام McRib را برای مدت محدودی به منو اضافه می‌کند. در واقع مک دونالد با این کار، حس FOMO (ترس از دست دادن) را در مشتری ایجاد کرده و بعد از به اتمام رسیدن آن زمان محدود، به مشتریان وعده می‌دهد که دفعه بعدی ساندویچ‌های بهتری را به منو اضافه کند. این کار میتواند بازگشت مشتریانی را تضمین کند که برای تجربه دوباره این آیتم هیجان‌زده هستند.
پیشنهاد ما: البته فراموش نکنید که گاهی ایجاد تغییرات جدید میتواند نتیجه معکوس بدهد و نارضایتی مشتریان را به‌همراه داشته باشد. بنابراین باید مراقب باشید تغییراتی که ایجاد می‌کنید، فکر شده و متناسب با نوع مشتریانتان باشد.
۵. مشتری‌ها را به کمک پوش نوتیفیکیشن بازگردانید
یکی از بهترین ابزارهای لازم برای بازگشت مشتری این است که کمپین پوش نوتیفیکیشن به راه بیندازید. پوش نوتیفیکیشن‌ها، پیام‌هایی هستند که از طرف اپلیکیشن یا وبسایت شما روی تلفن همراه یا در گوشه صفحه رایانه‌های شخصی کاربران فرستاده می‌شود. از طریق پوش نوتیفیکیشن‌ها می‌توانید مخاطبان را مجدداً به وبسایت بازگردانید. در واقع با ارائه پیشنهاداتی، مشتریان را به خرید مجدد و به سمت فروشگاه تشویق کنید. فقط باید دقت کنید که با ارسال زیاد پوش نوتیفیکیشن، مزاحم مشتریان نشوید و زیاده‌روی نکنید. برای نمونه، پوش نوتیفیکیشن زیر به مناسبت روز پدر ارسال شده است:
پیشنهاد ما: پوش نوتیفیکیشن‌ها انواع مختلفی دارند که علاوه بر بازگشت مشتری می‌توانند باعث افزایش تعامل و نرخ تبدیل شوند. اگر می‌خواهید با این ابزار بیشتر آشنا شوید، پیشنهاد می‌کنیم که مقاله «نوتیفیکیشن چیست؟ کاربردها و مزایای ارسال پوش نوتیفیکیشن» را بخوانید.
۶. به مشتریانتان دلیلی برای بازگشت بدهید
یکی دیگر از تکنیک‌هایی که می‌توانید به کار بگیرید این است که به ازای خریدهای دوم، سوم و… یک هدیه برای مشتری در نظر بگیرید تا مجدداً برگردد و دوباره خرید کند. برای مثال، یک سری از رستوران‌ها یا فروشگاه‌های موجود در اسنپ‌فود از این تکنیک استفاده می‌کنند. همچنین این رستوران‌ها جایزه خرید هم دارند که بخشی از هزینه غذاها را به کیف پول برمی‌گردانند تا مشتریان در خریدهای بعدی به همان رستوران‌ها مراجعه کنند.
پیشنهاد ما: تجربه نشان داده که گاهی ارائه پیشنهادات و تخفیف‌های ویژه میتواند دلیلی برای بازگشت مشتریان و افزایش خریدشان شود. گاهی ممکن است مشتری شما فقط به یک پیشنهاد نیاز داشته باشد تا خرید خود را تکمیل کند. بنابراین از این فرصت طلایی غافل نشوید!
۷. مشتریانتان را سورپرایز کنید!
احساسات، مهم‌ترین محرک‌های وفاداری هستند. به‌همین دلیل است که ۶۰٪ از مشتریان هنگام توصیف ارتباط خود با برندهای محبوبشان از زبان و بیان احساسی استفاده می‌کنند. بنابراین این یک تکنیک عالی برای افزایش بازگشت مشتری است. کسب‌وکار شما میتواند از طریق غافل‌گیر کردن خریداران با هدایای منحصربه‌فرد و پیشنهادات ویژه که تجربه مشتری را افزایش می‌دهد، احساسات مثبت ایجاد کند. اما چگونه مشتریان خود را سورپرایز کنید؟ از ایده‌های زیر کمک بگیرید:
- یادداشت‌های دست‌نویس ارائه دهید: وقتی به‌طور خاص برای هر مشتری یک یادداشت می‌نویسید، تجربه شخصی و خوبی را برای مشتری ایجاد می‌کنید.
- هدیه‌های تولد بفرستید: برندی باشید که باعث می‌شود مشتری شما در روز خاص تولد خود احساس کند که مورد عشق و قدردانی قرار گرفته است.
- خدمات VIP ارائه دهید: برای مشتریان وفادار خود خدمات ویژه‌ای ارائه دهید که دیگران (مشتریان عادی) باید برای آن هزینه بپردازند.
- پست‌های شبکه‌های اجتماعی مخاطبانتان را به اشتراک بگذارید: وقتی به‌طور غیرمنتظره عکس‌ها و داستان‌های مشتریان را در شبکه‌های اجتماعی برندتان بازنشر می‌دهید، آنها احساس می‌کنند که به رسمیت شناخته شده و مورد قدردانی قرار می‌گیرند.
- مشتریان را به رویدادهای اختصاصی دعوت کنید: اینکه به مشتریان خود اجازه استفاده از رویدادها و فروش‌هایی را بدهید که در حالت عادی محدودیت دسترسی دارند، یک تکنیک فوق‌العاده مؤثر برای بازگشت مشتریان است.
پیشنهاد ما: مشتریان عاشق سوپرایز شدن هستند. سعی کنید در مناسبت‌های مختلف، یادی از آنها کنید. تولد، سالگرد ازدواج، سالگرد اولین خرید و… مناسبت‌های مختلفی هستند که مشتریانتان انتظار یک اتفاق خاص را می‌کشند. پس با یک حرکت غافل‌گیرکننده، مشتریان خود را خوشحال کنید تا بتوانید اثرات مثبتی روی آنها بگذارید.
۸. از اس‌ام‌اس مارکتینگ برای بازگشت مشتری استفاده کنید
ارسال پیام مستقیم به کاربران و مشتریان شرایطی را فراهم می‌کند که نمی‌توان از میزان تاثیرگذاری آن چشم‌پوشی کرد. بازاریابی پیامکی یکی از مهم‌ترین کانال‌ها برای ارسال پیام مستقیم به کاربران و یکی از مؤثرترین ابزارهای تعامل با مشتریان است. به‌طور کلی، اس‌ام‌اس مارکتینگ به این معنی است که پیامکی را با هدف مشخصی به مخاطبان مشخصی ارسال کنید.
ارسال کمپین پیامک با موضوعاتی مانند دعوت به رویدادها، ارائه تخفیف، اطلاع‌رسانی و… میتواند به افزایش وفاداری مشتریانتان کمک زیادی کند. اس‌ام‌اس مارکتینگ یکی از کم‌هزینه‌ترین و پربازده‌ترین روش‌های بازاریابی است که بر حسب هدف کسب‌وکارتان میتواند به بازگشت مشتریانتان کمک کند. شخصی سازی متن پیامک میتواند تاثیر مناسبی در بازگشت مشتری داشته باشد. در ادامه ۲ نمونه متن پیامک برای بازگشت مشتری آورده شده است:
| ۶۰ هزار تومن تخفیف خرید آنلاین غذا از رستوران «آوین» تا ۱۴ شهریور با کد «summer» سفارش از سایت: Link.com |
| با خرید اشتراک ۳ ماهه «فیلم‌بازار»، علاوه بر اینکه ۲۵٪ تخفیف می‌گیری، تو قرعه‌کشی آیفون ۱۳ این ماه هم شرکت می‌کنی. فقط تا فردا فرصت داری: Link.com |
پیشنهاد ما: کمپین‌های ارسال پیامک مزایای زیادی دارند که می‌توانند در رشد کسب‌وکار و افزایش نرخ بازگشت مشتری مؤثر باشند. اگر می‌خواهید بیشتر درباره این موضوع بدانید، مقاله « اس ام اس مارکتینگ چیست و چگونه انجام می‌شود؟» را بخوانید.
۹. برنامه‌های وفاداری مشتری راه‌اندازی کنید
این تکنیک که به خریداران خود تخفیف یا پاداش بدهید، میتواند آنها را ترغیب کند تا از شما بعدها هم خرید کنند که این خود یکی از مؤثرترین روش‌ها برای افزایش بازگشت مشتری است. طبق یک مطالعه، حدود ۸۰٪ از خریداران اعلام کرده‌اند که برنامه‌های وفاداری مشتری، آنها را به هزینه کردن بیشتر برای یک برند تشویق می‌کند.
زمانی که برنامه وفاداری خود را شروع می‌کنید، لازم است که امکان پیوستن مشتریان به این برنامه را آسان کنید و چندین راه برای کسب امتیاز در اختیار آنها قرار دهید. به خاطر داشته باشید که نمی‌توانید تنها با استفاده از برنامه وفاداری، میزان پایبندی مشتریان به برند خود را افزایش دهید؛ بلکه به ترکیبی از استراتژی‌ها نیاز دارید تا بتوانید از رقبای خود پیشی بگیرید. به این تکنیک به چشم یک روش بُرد ـ بُرد نگاه کنید: مشتریان شما پاداش و مشوق دریافت می‌کنند و شما در ازای آن به نرخ بازگشت بیشتری از مشتریان می‌رسید.
یکی از معروف‌ترین برنامه‌های وفاداری مربوط به برند سفورا (Sephora) است که با سطح‌بندی مشتریان به ۳ دسته مختلف، امکان دریافت امتیاز در هنگام خرید را می‌دهد. در نهایت، مشتریان با جمع کردن این امتیازها می‌توانند به امکاناتی مانند هدیه تولد، دعوت به رویدادهای انحصاری و… دست پیدا کنند.
پیشنهاد ما: سعی کنید از روش‌های خلاقانه برای ایجاد وفاداری مشتریان به برند خود استفاده کنید. برای مثال، یکی از این روش‌ها میتواند استفاده از گیمیفیکیشن یا بازی‌سازی باشد تا بتوانید از رقبای خود پیشی بگیرید.
۱۰. انجمن اختصاصی ایجاد کنید
ایجاد انجمن‌های اختصاصی و گروه‌های گفت‌وگو به مشتریان کمک می‌کنند تا با یکدیگر ارتباط خوبی بسازند. در واقع این محل‌های اجتماع می‌توانند احساس وحدتی فراهم کنند که نرخ بازگشت مشتری را افزایش می‌دهد. وقتی یک انجمن اختصاصی برای برندتان ایجاد می‌کنید، بین مشتریان خود یک احساس تعلق شکل می‌گیرد که ممکن است این احساس را از برندهای دیگر دریافت نکنند و در نتیجه میزان وفاداری مشتریان به شرکت شما بیشتر می‌شود.
قبل از شروع به ساختن یک انجمن برای برندتان سعی کنید به هدف‌گذاری‌های خود توجه داشته باشید و سؤالات زیر را از خود بپرسید:
- چرا می‌خواهید یک انجمن اختصاصی راه‌اندازی کنید؟ (برای مثال، آیا می‌خواهید ماندگاری را افزایش دهید یا مشکل خاصی را برای مشتریان خود حل کنید؟)
- چگونه انجمن با اهداف شرکت شما همسو می‌شود؟
- چگونه تصمیم می‌گیرید که آیا انجمن موفقی دارید یا خیر؟
پیشنهاد ما: ایجاد یک انجمن اختصاصی ممکن است کاری زمان‌بر باشد. بنابراین باید در ابتدا به چرایی و هدف‌گذاری برند خود فکر کنید و بر اساس آن، انجمن اختصاصی خود را بسازید.
۱۱. قدردانی خود را نشان دهید
شما می‌توانید قدردانی خود را به روش‌های مختلفی به مشتریان نشان دهید؛ مثل ارسال ایمیل‌های تشکر، کدهای تخفیف یا فروش گسترده محصولات در وبسایت. در تصویر زیر، نمونه‌ای از یک پیامک تشکر برای مشتری را مشاهده می‌کنید.
یکی از روش‌ها برای اینکه بتوانید تأثیر عمیقی بر روی مشتریان وفادار خود بگذارید این است که برای آنها یادداشت‌های دست‌نویس یا هدایای کوچکی ارسال کنید. امروزه بسیاری از تعاملات به‌صورت دیجیتال انجام می‌شوند. در نتیجه وقتی شما این یادداشت‌ها و هدایا را به‌صورت فیزیکی برای مشتریان می‌فرستید، نشان می‌دهید که به جزئیات توجه دارید. این کار میتواند شما را در بین افراد متمایز کند.
فراموش نکنید که ارسال یادداشت‌ها و هدایا میتواند باعث ایجاد یک تعامل دوطرفه شود. به این معنی که شما چیزی به مشتری داده‌اید و آنها احساس می‌کنند که باید در ازای آن، چیزی به شما ارائه دهند و به این ترتیب، ارتباط آنها با کسب‌وکارتان ادامه‌دار می‌شود. پیشنهاد می‌کنیم که هر زمان خواستید از تکنیک قدردانی استفاده کنید، به این دو مورد توجه داشته باشید:
به زمان‌بندی برای قدردانی از مشتریان خود توجه کنید
اینکه چه زمانی از مشتری قدردانی کنید، مهم است. مثلاً وقتی بعد از خریدِ مشتری برای او پیام تشکر می‌فرستید، میتواند احساس خوبی را در فرد ایجاد کند.
به ارزش‌های مشتریان خود فکر کنید
همیشه نباید قدردانی به‌صورت پاداش یا یادداشت فیزیکی باشد. به این فکر کنید که مشتریان وفادار شما به چه ارزش‌هایی توجه دارند. برای مثال، ارائه کمک مالی به یک مؤسسه خیریه یا کاشت درخت به ازای هر آیتمی که مشتریان از شما می‌خرند، میتواند احساس خوبی را در مشتریان ایجاد کند تا بعدها هم از شما خرید کنند.
پیشنهاد ما: سعی کنید تا حد امکان متن قدردانی و تشکر خود از مشتری را شخصی‌سازی کنید و پیام ارسالی شما کوتاه، مختصر و در عین حال واضح باشد. همچنین بهتر است از متن تشکر برای فروش بیشتر استفاده نکنید.
۱۲. به مشتریانتان حس خوبی بدهید
برندهایی وجود دارند که عموم افراد ممکن است بخواهند با آنها در ارتباط باشند؛ در حالی که برندهایی هم هستند که مشتریانشان با وجود ارتباط با آن برندها، حس خیلی خوبی دریافت نمی‌کنند. این موضوع نشان می‌دهد که جایگاه برندها در ذهن مشتریان متفاوت است. برای مثال، مشتریان اپل معمولاً طرفدار پروپاقرص این برند هستند و از اینکه با این برند در ارتباط باشند، حس خوبی می‌گیرند. بنابراین، علاوه بر به اشتراک‌گذاری ارزش‌ها با مشتریان، یکی دیگر از استراتژی‌های خوب برای بازگشت مشتریان این است که کاری کنید تا آنها احساس خوبی از ارتباط با شما داشته باشند.
پیشنهاد ما: برای مثال، فرض کنید که خریداران می‌دانند که بخشی از خریدشان برای مبارزه با سرطان کودکان صرف می‌شود. در این صورت، این موضوع میتواند عاملی برای ایجاد احساس خوب طولانی‌مدت در خریداران شود و آنها را به خریدهای آینده تشویق کند.
۱۳. ارتباطی همدلانه با مشتریان خود داشته باشید
بعضی از شرکت‌ها به‌دلیل ارائه خدمات وحشتناک به مشتری، بدنام هستند. بخش مهمی که میتواند علت این بدنامی باشد این است که ارتباط گرفتن و صحبت مستقیم با نماینده آن شرکت‌ها خیلی سخت است. برای مثال، ممکن است به‌دلیل وابستگی بیش از حد به چت‌بات‌ها و سرویس‌های تلفنی هوش مصنوعی، مشتریان نتوانند به‌راحتی با نماینده ارتباط بگیرند یا به درخواستشان به‌درستی رسیدگی نشود.
ارائه خدمات عالی به مشتری میتواند سنگ‌بنای بازگشت مشتری باشد. وقتی کسب‌وکار با مشتریان خود ارتباط همدلانه‌ای می‌سازد، تلاش می‌کند تا به هر شیوه ممکن، مشکل مشتری را حل کرده و یک رابطه پایدار و مثبت با آنها ایجاد کند.
پیشنهاد ما: برای سنجش میزان رضایت مشتری، روش‌های متعددی وجود دارند که یکی از متداول‌ترین این روش‌ها استفاده از پرسشنامه آنلاین رضایت‌سنجی مشتریان است. در مقاله «سنجش میزان رضایت مشتری با استفاده از ایمیل» بیشتر می‌توانید در این رابطه بخوانید.
۱۴. گزینه «الان بخرید بعداً پرداخت کنید» را ارائه دهید
هیچ جای تعجبی نیست که مدل «الان بخرید بعداً پرداخت کنید» یا BNPL در سال‌های اخیر محبوبیت زیادی پیدا کرده است. یک نظرسنجی در سال ۲۰۱۸ نشان داد که ۷۶٪ از مشتریان به احتمال زیاد در جایی که برنامه‌های پرداخت در دسترس هستند، خرید می‌کنند.
مدل BNPL یک روش بودجه‌پسند و شفاف برای خرید ارائه می‌دهد. همچنین محبوبیت رو به رشد این مدل نشان می‌دهد که مشتریان می‌توانند از خرید با کسب‌وکارهایی که چنین گزینه‌های پرداخت را در دسترس قرار می‌دهند، حمایت کنند.
پیشنهاد ما: گزینه پرداخت BNPL باعث تکرار خرید مشتریان بیشتر می‌شود. به این دلیل که مشتریان می‌توانند با اطمینان از اینکه می‌توانند هزینه مربوط به خریدهایشان را در آینده بپردازند، خریدهای بیشتری انجام دهند. بنابراین، استفاده از این گزینه متنوع پرداخت میتواند برای مشتریان جذاب باشد.
۱۵. غیرقابل جایگزین باشید
منحصربه‌فرد و غیرقابل جایگزین بودن میتواند یک استراتژی درخشان برای بازگشت مشتری باشد. وقتی مشتریان به این درک برسند که نمی‌توانند به‌راحتی تجربه مثبت خود را با برند شما در صنعت یا برند دیگری تکرار کنند، قطعاً وفاداریشان به شما بیشتر شده و راحت‌تر می‌توانید در حفظ مشتری و بازگشت آنها قدم بردارید.
پیشنهاد ما: برای اینکه بتوانید به یک برند غیرقابل جایگزین و منحصربه‌فرد تبدیل شوید، لازم است که در ابتدا مخاطبان و مشتریان خود را به‌خوبی بشناسید. یکی از راه‌ها این است که رابطه احساسی عمیقی را با مشتریانتان ایجاد کنید و با توجه به نوع نیاز و درد مختص به خودشان، خدمات ارائه دهید.
نرخ بازگشت مشتری چیست و چگونه محاسبه می‌شود؟
یکی از مؤلفه‌های ضروری برای توسعه استراتژی‌های درست، دانستن نرخ بازگشت مشتری (یا CRR) است. نرخ بازگشت مشتری به‌معنای درصد مشتریان فعلی است که شرکت شما با موفقیت توانسته به خرید مجدد ترغیب کند. اما برای محاسبه نرخ بازگشت مشتری چه باید کرد؟ از فرمول زیر استفاده کنید:
نرخ بازگشت مشتری = [(تعداد مشتریان در پایان دوره ـــ تعداد مشتریان جدید در طول دوره)/ تعداد مشتریان اولیه] * ۱۰۰
برای مثال، اگر شرکتی سال خود را با ۸۰ مشتری شروع کرده، ۲۰ مشتری جدید اضافه کند و سال را با ۶۰ مشتری به پایان برساند، نرخ بازگشت مشتری آن به این صورت محاسبه می‌شود:
[(۶۰-۲۰)/۸۰] x ۱۰۰= ۵۰٪
معمولاً در کسب‌وکارهای کوچک‌تر، نرخ بازگشت مشتری حداقل ۲۰٪ هدف قرار داده می‌شود. در حالی که شرکت‌های بزرگ (مانند بیمه یا رسانه) انتظار نرخ بازگشت مشتری بالای ۷۹٪ را دارند. وقتی نرخ بازگشت مشتری خود را بدانید، آسان‌تر می‌توانید استراتژی‌های بلندمدتی برای بالا بردن میزان آن بچینید.
نجوا چگونه در بازگشت مشتری به ما کمک می‌کند؟
آیا شما هم تصمیم دارید که به‌طور جدی مشتریان خود را برای خریدهای دوم، سوم یا بیشتر ترغیب کنید؟ می‌توانید از سرویس‌های ریتنشن مارکتینگ نجوا مانند سرویس ایمیل مارکتینگ ، اس‌ام‌اس مارکتینگ یا پوش نوتیفیکیشن استفاده کنید.
ارسال ایمیل برای مشتریان و مخاطبان هدف یکی از روش‌های قدیمی و کاربردی است که باعث می‌شود پیامتان به شیوه‌ای اثربخش‌تر به مخاطب برسد و در نتیجه فروشتان هم بالاتر برود. با سرویس ایمیل نجوا می‌توانید انواع ایمیل‌های کمپین‌محور و اتومیشن را طراحی و ارسال کنید.
همچنین یکی دیگر از روش‌های مطمئن برای ارتباط با مشتری، استفاده از ابزار اس‌ام‌اس مارکتینگ است که می‌توانید با کمک سرویس اس ام اس نجوا به مشتریان فعلی خود پیامک ارسال کرده و از آنها بخواهید که نقطه نظرات خود را برای شما بفرستند.
در نهایت، یکی از بهترین راه‌ها برای تبدیل بازدیدکنندگان وبسایت خود به مشتری، استفاده از پوش نوتیفیکیشن است که نجوا در این زمینه هم به شما کمک می‌کند. سرعت ارسال بالا، ساخت فرم عضوگیری رایگان و… جزو امکاناتی است که در پنل نجوا به آن دسترسی دارید.
نرخ بازگشت مشتریان خود را از همین امروز بالا ببرید
اگر می‌خواهید در بازگشت مشتریان خود به‌صورت موفق عمل کنید، باید در شناخت و درک بیشتر مشتریانتان قدم بردارید. در این صورت می‌توانید اطمینان پیدا کنید که خریدهای بعدی از طرف آنها صورت می‌گیرد. در این مقاله تلاش کردیم تا ۱۵ استراتژی کاربردی برای بازگرداندن مشتری را با شما در میان بگذاریم. بهتر است از همین حالا فرصت را غنیمت شمرده و دست به کار شوید!
اگر سوال یا نظری دارید، حتماً از بخش دیدگاه‌ها با ما در میان بگذارید.
منابع:
ارسال نظر
تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.