منظور از مشتری بالقوه و بالفعل چیست؟
در هر کسب‌وکاری، مشتریان نقش حیاتی در بقا، رشد و سودآوری دارند. اما مشتری کیست؟
همین ابتدا بیاید مفهوم مشتری را تعریف کنیم: «خریدار یا مشتری (به انگلیسی: Customer) به کسی می‌گویند که تمایل به معاوضه دارایی خود با دارایی دیگری دارد. این دارایی می‌تواند کالای مشخص، یا یک موضوع معنوی باشد.»
بنا بر تعریف بالا، همه مشتریان وضعیت یکسانی ندارند و نمی‌توان با قطعیت آن‌ها را «مشتری» نامید.
برخی هنوز تصمیم نگرفته‌اند از خدمات یا محصولات شما استفاده کنند و برخی دیگر، قبلا خرید انجام داده‌اند و تجربه‌ای از برند شما دارند. در بازاریابی، این دو گروه با عناوین «مشتری بالقوه» و «مشتری بالفعل» شناخته می‌شوند.
شناخت تفاوت میان این دو، نه‌تنها به تدوین بهتر استراتژی‌های بازاریابی کمک می‌کند، بلکه مسیر تبدیل یک علاقه‌مند به خریدار وفادار را هموارتر می‌سازد.
در این مقاله به‌زبان ساده و کاربردی، مفهوم مشتری بالقوه و بالفعل را بررسی می‌کنیم، تفاوت‌های‌شان را توضیح می‌دهیم و اهمیت توجه به هر کدام را برای موفقیت کسب‌وکارها بیان می‌کنیم.
مشتری بالقوه کیست؟
مشتری بالقوه به فرد یا گروهی گفته می‌شود که ویژگی‌های لازم برای تبدیل شدن به مشتری واقعی یک کسب‌وکار را دارد، اما هنوز خریدی انجام نداده است. این افراد ممکن است به محصول یا خدمت شما علاقه‌مند باشند، در مورد آن تحقیق کرده باشند یا حتی با برند شما تعامل اولیه داشته باشند (مثلا از سایت شما بازدید کرده‌اند یا در شبکه‌های اجتماعی دنبال‌تان کرده‌اند)، اما هنوز به مرحله خرید نرسیده‌اند.
مشتریان بالقوه معمولا در ابتدای مسیر خرید قرار دارند. آن‌ها به دلایل مختلفی ممکن است از خرید نهایی صرف‌نظر کنند؛ مانند:
- عدم شناخت کافی از محصول
- قیمت نامتناسب با بودجه
- بی‌اعتمادی به برند یا فروشگاه
- نیاز به مقایسه با رقبا
- نداشتن نیاز فوری
بنابراین، وظیفه کسب‌وکارها در مرحله برخورد با مشتری بالقوه، «آگاهی‌بخشی»، «جلب اعتماد» و «تشویق به تصمیم‌گیری» است. بسیاری از فعالیت‌های بازاریابی دیجیتال، به‌ویژه بازاریابی محتوا، ایمیل مارکتینگ، تبلیغات هدفمند یا حتی سوشال‌مدیا، دقیقا برای تعامل موثر با این گروه طراحی می‌شوند.
مشتری بالفعل کیست؟
مشتری بالفعل، به شخص یا سازمانی گفته می‌شود که حداقل یک بار از محصولات یا خدمات شما خرید کرده است. این مشتری قبلا از شما تجربه‌ای واقعی داشته و وارد «چرخه خرید» شده است. ممکن است دوباره از شما خرید کند، بازخورد بدهد یا حتی شما را به دیگران معرفی کند.
مشتری بالفعل مزایای مهمی برای کسب‌وکار دارد:
- احتمال خرید مجدد در او بیشتر است.
- هزینه جذبش معمولا کمتر از مشتری جدید است.
- می‌تواند به یک مشتری وفادار یا حتی مبلغ برند تبدیل شود.
- از تجربه واقعی خرید با شما حرف می‌زند، نه فقط ادعاهای بازاریابی.
مراقبت و نگهداری از مشتریان بالفعل، پایه و اساس استراتژی‌های حفظ مشتری یا Customer Retention است. با روش‌هایی مانند باشگاه مشتریان، خدمات پس از فروش، پیشنهادهای ویژه و ارتباط مداوم، می‌توان آن‌ها را به مشتریان دائمی تبدیل کرد.
منظور از استراتژی‌های حفظ مشتری چیست؟
برای حفظ یک مشتری بالفعل می‌توان از روش‌های مختلفی بهره برد که در ادامه به یکی از این روش‌ها اشاره می‌کنیم.
استفاده از پنل پیامکی برای جذب و نگهداشت مشتری
پنل پیامکی یکی از موثرترین ابزارهای بازاریابی برای برقراری ارتباط سریع و مستقیم با مشتریان است. در مرحله جذب مشتری بالقوه، پیامک تبلیغاتی می‌تواند توجه افراد را جلب کرده و آن‌ها را به بازدید از سایت یا فروشگاه ترغیب کند. ارسال پیام‌های شخصی‌سازی‌شده یا ارائه کد تخفیف از طریق پیامک، راهی کم‌هزینه و پربازده برای تحریک اقدام خرید است.
از سوی دیگر، برای حفظ ارتباط با مشتریان بالفعل، پنل پیامکی ابزاری استراتژیک محسوب می‌شود. پیام‌هایی مانند اطلاع‌رسانی درباره سفارش، تبریک مناسبتی یا یادآوری خرید مجدد، می‌توانند تجربه مشتری را بهبود بخشیده و وفاداری او را افزایش دهند. استفاده از پنل پیامکی نجوا به کسب‌وکارها امکان می‌دهد تا کمپین‌های دقیق، زمان‌بندی‌شده و هدفمند اجرا کرده و در لحظه با مخاطب در ارتباط باشند.
پوش نوتیفیکیشن؛ تعامل بی‌وقفه با مشتری
پوش نوتیفیکیشن ابزاری مدرن برای ارسال پیام‌های فوری به کاربرانی است که از اپلیکیشن یا وبسایت بازدید کرده‌اند. برای مشتریان بالقوه، ارسال نوتیفیکیشن درباره تخفیف‌های لحظه‌ای، یادآوری سبد خرید رها شده یا معرفی محصول جدید می‌تواند انگیزه‌ای برای تبدیل به خرید ایجاد کند.
در مورد مشتریان بالفعل نیز، پوش نوتیفیکیشن روشی مؤثر برای حفظ تعامل است. اطلاع‌رسانی درباره مراحل ارسال کالا، محصولات مکمل یا جشنواره‌های اختصاصی، باعث می‌شود ارتباط برند با مشتری همواره تازه و فعال بماند. سرویس پوش نوتیفیکیشن نجوا با قابلیت زمان‌بندی و هدف‌گذاری دقیق، به برندها کمک می‌کند پیام خود را درست در زمانی که بیشترین اثرگذاری را دارد به مخاطب برسانند.
ایمیل مارکتینگ؛ پل ارتباطی با مشتریان بالفعل
ایمیل مارکتینگ یکی از بهترین روش‌ها برای تعامل مستمر با مشتریان بالفعل است. از طریق ارسال محتوای ارزشمند مانند آموزش، پیشنهادهای شخصی یا خبرنامه‌های هفتگی، می‌توان مخاطبان فعالی داشت که همواره با برند در تماس‌اند. این روش برای افزایش وفاداری مشتری و تکرار خرید بسیار موثر عمل می‌کند.
همچنین در مواقعی که مشتریان مدتی از برند فاصله گرفته‌اند، ایمیل مارکتینگ راهی برای بازیابی آن‌هاست. به‌عنوان مثال، یک کمپین ریتنشن مارکتینگ با پیشنهاد انحصاری یا محتوای الهام‌بخش می‌تواند دوباره آن‌ها را به تعامل وادارد. پلتفرم ایمیل مارکتینگ نجوا امکاناتی نظیر تقسیم‌بندی مخاطب، زمان‌بندی هوشمند و شخصی‌سازی پیشرفته را برای این هدف در اختیار کسب‌وکارها قرار می‌دهد.
تفاوت مشتری بالقوه و مشتری بالفعل
درک تفاوت میان مشتری بالقوه و مشتری بالفعل، به مدیران، بازاریابان و صاحبان کسب‌وکار کمک می‌کند تا استراتژی‌های خود را متناسب با موقعیت هر دسته تنظیم کنند. این دو گروه از مشتریان، از نظر سطح آگاهی، رفتار خرید و نیازهای ارتباطی کاملا با هم متفاوت‌اند.
در ادامه، به مهم‌ترین تفاوت‌های آن‌ها اشاره می‌کنیم:
| ویژگی | مشتری بالفعل | مشتری بالقوه |
| تعریف | فردی که حداقل یک بار از شما خرید کرده است | فردی که ممکن است در آینده مشتری شما شود |
| سطح آگاهی | کاملا با محصول و برند آشناست | ممکن است محصول را بشناسد یا نه |
| تجربه خرید | دارد | ندارد |
| رفتار | تجربه‌محور، خواهان ارزش بیشتر | در حال بررسی، مردد یا کنجکاو |
| هدف ارتباطی کسب‌وکار | حفظ رابطه، ارائه خدمات، ترغیب به خرید مجدد | اطلاع‌رسانی، اعتمادسازی، تشویق به خرید |
| نوع محتوای موثر | تخفیف برای خرید دوم، نظرسنجی، برنامه وفاداری | معرفی محصول، پاسخ به سوالات، پیشنهاد اولیه |
اگر بخواهیم تفاوت این دو را به زبانی ساده بیان کنیم، مشتری بالقوه مثل یک رهگذر علاقه‌مند است که جلوی ویترین مغازه‌تان ایستاده؛ اما هنوز وارد نشده. مشتری بالفعل، کسی است که قبلا وارد شده، چیزی خریده و حتی ممکن است دوباره بازگردد.
چرا شناخت تفاوت مشتری بالقوه و بالفعل اهمیت دارد؟
شناخت تفاوت میان مشتری بالقوه و مشتری بالفعل تنها یک موضوع نظری یا بازاریابی نیست؛ بلکه پایه‌ای استراتژیک برای موفقیت در فروش، تبلیغات، مدیریت ارتباط با مشتری و حتی تولید محتوا محسوب می‌شود. نادیده‌گرفتن این تمایز می‌تواند منجر به اتلاف منابع، بی‌اثر شدن کمپین‌ها و کاهش نرخ تبدیل شود.
در ادامه، چند دلیل کلیدی برای اهمیت این شناخت ارائه می‌شود:
۱. طراحی استراتژی‌های بازاریابی هدفمند
وقتی می‌دانید مخاطب شما در چه مرحله‌ای از چرخه خرید قرار دارد، می‌توانید محتوای مناسب، لحن ارتباطی درست و پیشنهاد متناسب برایش طراحی کنید. مشتری بالقوه نیاز به آگاهی، اطمینان و انگیزه دارد. در حالی که مشتری بالفعل به دنبال ارزش افزوده، تجربه بهتر و شاید هم تخفیف برای خرید بعدی است.
۲. صرفه‌جویی در زمان و هزینه
ارسال پیام تبلیغاتی یکسان برای هر دو گروه، مثل دعوت‌نامه‌ای است که نام مخاطب را اشتباه نوشته‌اید! به‌جای ارسال یک کمپین عمومی برای همه، با دسته‌بندی مخاطبان و شناخت نیازهای خاص آن‌ها، هزینه‌ها را کاهش می‌دهید و اثربخشی کمپین‌ها را چند برابر می‌کنید.
۳. افزایش نرخ تبدیل
مشتری بالقوه هنوز وارد مرحله خرید نشده، پس هر گام اشتباه می‌تواند او را منصرف کند. درک درست از ویژگی‌های این گروه به شما کمک می‌کند تا با کمترین اصطکاک، او را به خرید ترغیب کرده و به مشتری بالفعل تبدیل کنید.
۴. بهبود تجربه مشتری
رفتار با مشتری بالفعل نیازمند احترام به سابقه خرید و جلب وفاداری است. استفاده از اصطلاحاتی مانند «اولین‌باره؟» برای کسی که قبلا از شما خرید کرده، تجربه ناخوشایندی ایجاد می‌کند. شناخت دقیق دسته‌بندی مشتری به بهبود تجربه کلی او کمک می‌کند.
۵. ایجاد وفاداری در بلندمدت
مشتری بالفعل، پتانسیل تبدیل شدن به مشتری وفادار را دارد؛ ولی اگر احساس کند مانند روز اول با او رفتار می‌کنید یا نیازش را نمی‌شناسید، ممکن است به‌راحتی شما را ترک کند. پس با شناخت او، امکان نگهداشت و ارتقای رابطه فراهم می‌شود.
مثال‌های کاربردی از مشتری بالقوه و بالفعل
در یک فروشگاه آنلاین پوشاک، فردی که تنها به محصولات سر می‌زند و بدون خرید خارج می‌شود، مشتری بالقوه است. اما کسی که پس از چند بار بازدید، ثبت‌نام کرده و خرید انجام داده، تبدیل به مشتری بالفعل شده است.
در یک آموزشگاه زبان، فردی که شماره تماس گذاشته یا در جلسه مشاوره شرکت می‌کند، مشتری بالقوه به شمار می‌آید. در حالی که زبان‌آموزی که شهریه را پرداخت کرده و در کلاس‌ها شرکت می‌کند، مشتری بالفعل است.
برای یک شرکت ارائه‌دهنده نرم‌افزار، کاربری که نسخه آزمایشی نرم‌افزار را نصب کرده، مشتری بالقوه محسوب می‌شود و اگر پس از دوره تست، اشتراک ماهانه را فعال کند، به مشتری بالفعل تبدیل شده است.
چند نکته کلیدی برای برخورد با مشتری بالقوه و بالفعل
- با مشتری بالقوه با دقت و صبر برخورد کنید؛ فشار بیش از حد ممکن است باعث فاصله گرفتن او شود.
- برای مشتری بالفعل تجربه خرید رضایت‌بخش فراهم کنید تا وفاداری او افزایش یابد.
- پیام‌ها و پیشنهادهای بازاریابی را متناسب با مرحله‌ای که مشتری در آن قرار دارد تنظیم کنید.
تبدیل مشتری بالقوه به مشتری بالفعل
برای تبدیل مشتری بالقوه به بالفعل باید اعتماد او را جلب و انگیزه خرید را در او تقویت کنید؛ این فرایند نیازمند زمان، تعامل و ارزش‌آفرینی است. این خود مبحثی بسیار مفصل و جذاب است که در مقاله‌ای دیگر به طور کامل به آن خواهیم پرداخت. اما می‌توان با مثالی کوتاه، یکی از راه‌های تبدیل مشتری بالقوه را که مثلا از وبسایت شما بازدید کرده، بررسی کرد.
جمع‌بندی
مشتری بالقوه و بالفعل دو مرحله متفاوت از مسیر خرید هستند که درک تفاوت‌های آن‌ها برای موفقیت در بازاریابی و فروش ضروری است. هرچه شناخت شما از این دو گروه بیشتر باشد، استراتژی‌هایتان هدفمندتر و مؤثرتر خواهد بود. توجه به نیازها، ارائه پیشنهادهای مناسب و ارتباط مؤثر، کلید تبدیل یک سرنخ به مشتری وفادار است.
ارسال نظر
تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.