آموزش 15 نمونه بهترین استراتژی حفظ مشتری و ابزارهای آن
آیا می‌دانستید که تنها با حفظ مشتریان قدیمی خود می‌توانید سود شرکتتان را تا ۹۵٪ افزایش دهید؟ شاید در ابتدا کمی این ادعا برایتان تعجب‌برانگیز باشد؛ اما بر اساس تحقیقات مدرسه کسبوکار هاروارد (Harvard Business School)، افزایش نرخ حفظ مشتری تا میزان ۵٪ می‌تواند سود شرکت را بین ۲۵٪ تا ۹۵٪ افزایش دهد.
خیلی از کسب‌وکارها ممکن است برای حفظ مشتریانشان اقداماتی انجام داده باشند؛ اما چون عملکرد ضعیفی داشتند، به نتیجه موفقیت‌آمیزی نرسیدند. «حفظ مشتری» یک شاخص کلیدی است که می‌تواند میزان موفقیت کسبوکار شما را نشان دهد.
اگر در حفظ مشتریان خود ضعیف عمل کنید، ممکن است کسب‌وکارتان نتواند برای خود تعداد زیادی مشتری وفادار تعریف کند. در واقع مثل این است که مدام در حال پر کردن یک سطل هستید؛ غافل از اینکه سطل سوراخ است و هیچ وقت پُر نخواهد شد! در این حالت بهتر است بفهمید که چه چیزی باعث ایجاد سوراخ‌ها شده و چگونه می‌توانید آن‌ها را اصلاح کنید. در ادامه درباره روشهای حفظ و نگهداشت مشتری توضیح می‌دهیم. (اگر تمایل دارید از سرویس ریتنشن مارکتینگ استفاده کنید، می‌توانید از شرایط و امکانات نجوا اطلاعات کسب کنید و مخاطبان خود را به صورت مستمر مورد هدف قرار دهید)
حفظ مشتری چیست و چرا مهم است؟
حفظ مشتری، معیاری است که کسب‌وکارها از آن برای سنجش میزان وفاداری مشتری در طول زمان و ارزیابی میزان موفقیت خود استفاده می‌کنند. این معیار شامل فعالیت‌های متنوعی است که با هدف حفظ مشتریان در طولانی‌مدت و تبدیل آن‌ها به خریداران واقعی انجام می‌شود. شرکت‌ها برای افزایش حفظ مشتری، تکنیک‌های مختلفی را به کار می‌گیرند تا تعداد مشتریان از دست رفته در طول یک دوره را کاهش دهند و اطمینان پیدا کنند که مشتریان به کسبوکار، وفادار باقی می‌مانند.
اگر صاحب کسب‌وکاری هستید، حتماً در کسب‌وکارتان به این معیار کلیدی توجه کنید؛ زیرا به شما کمک می‌کند تا بفهمید که مشتریانتان چقدر وفادار و راضی هستند و خدمات‌دهی شما تا چه حد قابل قبول است. همچنین می‌توانید متوجه شوید که آیا علامت هشدار و خطری وجود دارد که ممکن است مشتریان بالقوه شما را از بین ببرد؟ البته فکر نکنید که این‌ها تنها مزایایی هستند که اهمیت حفظ مشتری را نشان می‌دهند. بلکه می‌توان به این موارد هم اشاره کرد:
- هزینه کمتر در مقایسه با جذب مشتری: طبق تحقیقات انجام شده، حدود ۸۲٪ از شرکت‌ها اعلام کرده‌اند که که حفظ مشتری به‌مراتب ارزان‌تر از جذب مشتری است. با این حال خیلی از شرکت‌ها در کمال تعجب به‌جای حفظ مشتریان قدیمی، هزینه بیشتری را صرف جذب مشتریان جدیدتر می‌کنند! جالب است بدانید که طی تحقیقات دیگری مشخص شده که نرخ موفقیت فروش در مشتریان فعلی حدود ۶۰٪ تا ۷۰٪ است؛ در حالی که موفقیت در فروش برای مشتریانی که برای اولین بار خرید می‌کنند، حدود ۵٪ تا ۲۰٪ است.
- افزایش میانگین ارزش سفارش (Average Order Value): به میانگین مقدار پول صرف شده در هر بار سفارش توسط مشتری در یک وب‌سایت یا اپلیکیشن موبایل، میانگین ارزش سفارش یا AOV گفته می‌شود. در واقع این مشتریان وفادار هستند که پول بیشتری خرج می‌کنند و می‌توانند AOV بیشتری برای یک کسبوکار داشته باشند. در حقیقت، مشتریان وفادار حدود ۶۷٪ بیشتر از خریداران اولیه هزینه می‌کنند.
- افزایش سود: حفظ مشتریان در طول زمان می‌تواند تأثیر مثبتی بر سود خالص شما بگذارد و کسب‌وکارتان به سود زیادی برسد. لازم به ذکر است که این مشتریان فعلی هستند که ۶۵٪ از کسبوکار یک شرکت را تأمین می‌کنند.
- خلق بهترین سفیران برند: مشتریان وفادار تمایل دارند تجربه‌های مثبت خود را به اشتراک بگذارند و در نتیجه به سفیران برند شما تبدیل شوند. طبق تحقیقات، حدود ۶۰٪ از مشتریان درباره برندی که به آن وفادار هستند، با دوستان و خانواده خود صحبت می‌کنند. همچنین درصد بالایی از کاربران، تبلیغات دهان به دهان و نظرات و توصیه‌های شفاهی را به‌عنوان یک عامل کلیدی تأثیرگذار در خرید خود می‌شناسند. اگرچه تبلیغات دهان به دهان می‌توانند در معرفی کسبوکار خیلی کمک‌کننده و مفید باشند؛ اما حواستان باشد که مشتریان ناراضی هم می‌توانند خیلی سریع از این طریق، بازخوردهای منفی خود را ابراز کنند. بنابراین، اگر روی اقدامات حفظ مشتری تمرکز کنید، می‌توانید موفقیت کسب‌وکارتان را تضمین کنید.
تا اینجای مقاله با تعریف حفظ مشتری و اهمیت آن آشنا شدید. اما ممکن است برایتان هنوز مبهم باشد که چگونه باید مشتریان فعلی را حفظ کرد و چه استراتژی‌هایی را می‌توان به کار گرفت؟ در ادامه تکنیک‌ها و استراتژی‌های مؤثر برای حفظ مشتری را با هم مرور می‌کنیم.
۱۵ استراتژی حفظ مشتری و تکنیک‌های آن
همان‌طور که می‌دانید، حفظ مشتری هزینه کمتری نسبت به جذب مشتری دارد و البته هر دوی معیارها می‌توانند به سود شرکت شما اضافه کنند. بنابراین، قبل از اینکه به سراغ تکنیک‌های جذب مشتریان جدید بروید، پیشنهاد می‌کنیم که در ابتدا یکی از این راه های حفظ مشتری را امتحان کنید تا با حفظ مشتریانی که در حال حاضر دارید، درآمد خود را افزایش دهید.
۱. به استقبال مشتریان جدیدتان بروید
یک استراتژی حفظ مشتری این است که به محض ثبت‌نام کردن کاربر، برای او ایمیل خوشامدگویی بفرستید. اما هدف از ایمیل خوشامدگویی چیست؟
هدف اصلی ایمیل خوشامدگویی، تبدیل کاربران جدید به مشتریان وفادار در طولانی‌مدت است. اگر کاربران شما تجربه خوبی از اولین ایمیلی که برای آن‌ها می‌فرستید داشته باشند، احتمال کمتری وجود دارد که شما را ترک کنند. بنابراین، سعی کنید با سرمایه‌گذاری روی محتوای ایمیل اولیه، احتمال جذب و حفظ مشتری را بالاتر ببرید. همچنین این امکان وجود دارد که ایمیل‌های خوشامدگویی خود را به‌صورت خودکار برای کاربران بفرستید.
در تصویر زیر هم نمونه‌ای از ایمیل خوشامدگویی را می‌بینید. در واقع وقتی عضو خبرنامه نجوا می‌شوید، این ایمیل برایتان فرستاده می‌شود.
۲. یک فرایند آنبوردینگ قوی پیاده‌سازی کنید
آیا تا به حال برایتان پیش آمده که نرم‌افزاری را بخرید؛ اما به دلیل اینکه نمی‌دانستید چگونه از آن استفاده کنید، سردرگم شده باشید؟
طبیعی است اگر مشتریانی که برای اولین بار از محصول شما استفاده می‌کنند، دانش فنی لازم درباره نحوه کار با محصولتان نداشته باشند. اما نباید این موضوع منجر به ناامیدی مشتریان شود؛ به این دلیل که نرخ حفظ مشتری را کاهش میدهد. با یک برنامه آنبوردینگ ساده و شخصی‌سازی‌شده می‌توانید از ریزش مشتری جلوگیری کنید. اما منظور از آنبوردینگ چیست؟
آنبوردینگ به معنی فرایند همراه کردن مشتری است که اغلب کاربر به هنگام شروع سفر خود طی می‌کند. وقتی مشتری شما اولین خرید خود را انجام میدهد، کسب‌وکارتان این فرصت را دارد که اولین تأثیر به یاد ماندنی را از خود به‌جای بگذارد. بنابراین، مطمئن شوید که فرایند آنبوردینگ شما قوی و تأثیرگذار است. مشتریان به احتمال زیاد هرگونه نقص در نوع خدمات‌دهی در ابتدای آنبوردینگ را به یاد خواهند آورد؛ مانند سوء مدیریت اطلاعات یا نداشتن نقطه تماس مشخص برای حفظ ارتباط با برند. در حالی که کسبوکار شما می‌تواند به‌سرعت تمام این مشکلات و نواقص را اصلاح کند؛ اما ممکن است هنوز هم تجربه تلخی در ذهن مشتری باقی بگذارد.
با انتقال اطلاعات مورد نیاز به مشتریان، آن‌ها بهتر می‌توانند از پیشنهادات شما برای رسیدن به اهداف خود استفاده کنند که این موضوع، شانس حفظ مشتریان را افزایش میدهد. یک فرآیند آنبوردینگ خوب باید دارای ارسال ایمیل‌های زمان‌بندی شده، پیام‌های پیگیری، دسترسی به پایگاه دانش و روش‌هایی برای تحت تأثیر قرار دادن مشتریان جدید باشد.
۳. تجربیات شخصی‌سازی‌شده برای مشتری ایجاد کنید
هیچ دو مشتری دقیقاً نیازهای یکسانی ندارند و ممکن است در کسب‌وکارتان به‌دنبال راه‌حل‌هایی متناسب با نیاز خود باشند. از اینکه بخواهید برای همه مشتریان یک راه‌حل مشترک بدهید، اجتناب کنید؛ به این دلیل که مشتریان بسته به محدودیت‌های زمانی و واولویت‌های خود احتمالاً به محصولات و خدماتی متناسب با خود نیاز دارند.
می‌توانید از تکنیک‌های شخصی‌سازی کمک بگیرید؛ چون به پیشرفت روابط با مشتری کمک می‌کند و تأثیر خیلی قوی دارد. توصیه می‌کنیم که برای هر مشتری تجربه‌های شخصی‌سازی‌شده ارائه دهید تا در این صورت به راه‌حل‌هایی مفید و متناسب با مشکلاتشان دست پیدا کنند. این کار باعث می‌شود تا آن‌ها تمایل بیشتری به ادامه تعامل با کسبوکار شما داشته باشند. در ادامه نمونه‌ای از ایمیل شخصی‌سازی‌شده آورده شده که ایمیل را با نام کاربر شروع کرده است.
۴. آجرهای اعتماد را بچینید
به این دو عامل برای ایجاد اعتماد بین شرکت و مشتریان توجه کنید:
- تصور نکنید که مشتریان به این دلیل که به شما اعتماد دارند، شما خرید می‌کنند
- ساختن اعتماد زمان‌بر است
هنگام تصمیم‌گیری برای خرید، ۸۱٪ از مشتریان اعلام کرده‌اند که وقتی بخواهند تصمیم به خرید چیزی کنند، اعتماد داشتن به برند می‌تواند عامل مهمی برای آن‌ها محسوب شود. ایجاد اعتماد یک تاکتیک مشترک یا واحد نیست که هر کسب‌وکاری بتواند یک شبه آن را اجرا کند.
اعتماد را می‌توانیم این گونه تعریف کنیم: «اعتقاد به قابل اطمینان بودن و توانایی یا قدرت کسی یا چیزی». قابل اطمینان بودن یک عامل کلیدی در ایجاد اعتماد است. بنابراین، شرکت شما باید به‌طور مداوم ارزشی را به مشتریان ارائه دهد که باعث ایجاد اعتماد بین مشتری می‌شود. به آنچه که برندتان وعده میدهد، عمل کنید. این موضوع بر اینکه مشتریان شما برندتان را قابل اعتماد می‌دانند یا خیر تأثیر می‌گذارد.
۵. به مشتریانتان آموزش دهید
داشتن یک برنامه آموزش به مشتری نشان میدهد که شما در طولانی‌مدت روی پایگاه مشتریان خود سرمایه‌گذاری کرده‌اید. شما در این برنامه می‌توانید ابزارهای مختلف خدمات مشتری مانند پایگاه دانش یا انجمن‌های اجتماعی را ایجاد کنید. سپس مشتریان قبل از تماس با تیم پشتیبانی شما می‌توانند از این ویژگی‌ها برای یافتن راه‌حل‌های مشکلات خود استفاده کنند.
لازم به ذکر است برنامه‌هایی که ارائه می‌دهید، می‌توانند منابع یادگیری باشند که مشتریان جدید از آن برای نحوه استفاده از محصولات شما استفاده کنند. روشهای مختلفی برای آموزش مشتریان جدید وجود دارد که عبارت‌اند از:
- طراحی و ارسال ایمیل برای راهنمایی مشتریان جدید در فرآیند یادگیری
- ارائه جلسات آموزشی فردی برای پشتیبانی مشتری و فروش
- ایجاد یک آکادمی آنلاین از منابع آموزشی برای مشتریان جدید ( افرادی که آموزش‌های سلف سرویس را ترجیح می‌دهند)
- ساختن جامعه‌ای از متخصصان محصول برای مراجعه مشتریان جدید و قدیمی و امکان پرسش و پاسخ
برای مثال، دوره‌های آکادمی هاب اسپات (Hubspot) موضوعات کلی مانند بازاریابی، فروش و خدمات مشتری را پوشش می‌دهند. به این ترتیب، مشتریان هاب اسپات می‌دانند که چگونه از ابزارهای هاب اسپات در جریان کار روزمره خود استفاده کنند.
۶. فرایندها را به کمک اتومیشن سریع‌تر و راحت‌تر پیش ببرید
در دنیای امروزی که لذت‌های لحظه‌ای و اطلاعات بی پایان شکل گرفته، مشتریان دوست دارند که به خواسته‌هایشان زودتر رسیدگی شود. اقدامات و فرایندهای دستی برای همگام شدن با خواسته‌های پرشتاب مشتریان شما، نتیجه‌ای ندارد و نمی‌تواند از سرعت خواسته‌هایشان بکاهد. آنچه کسب‌وکارها به آن نیاز دارند، اتوماسیون است. ابزارهای مشارکتی مانند چت زنده می‌توانند تجربه مشتری را به‌طور قابل توجهی افزایش دهند. یکی دیگر از استراتژی‌های محبوب تعامل، به کارگیری ایمیل‌های خودکار است.
سرویس ایمیل مارکتینگ نجوا هم یکی از این ابزارهایی است که می‌توانید به کمک آن، انواع ایمیل‌های کمپین‌محور و اتومیشن را طراحی و ارسال کنید. اگر به فکر این هستید که در کسب‌وکارهایتان از ایمیل اتومیشن استفاده کنید، پیشنهاد می‌کنیم که به ایبوک رایگان اتومیشن نجوا سر بزنید! شما به کمک این ایبوک می‌توانید به‌طور جامع و کامل با جزئیات و تکنیک‌های مارکتینگ اتومیشن در ایمیل از صفر تا صد آشنا شوید.
۷. از مشتریانتان بازخورد بگیرید
بهترین روش برای فهمیدن اینکه مشتریان درباره کسب‌وکارتان چه فکری می‌کنند، این است که از آن‌ها بپرسید. استفاده از نظرسنجی از مشتریان برای جمع‌آوری بازخورد و تشخیص نارضایتی‌های احتمالی، نقطه شروع خوبی برای آن است که بفهمید باید چه چیزی را در تجربه‌های آنلاین خود برطرف کنید.
وقتی نظر مشتریان را می‌پرسید، آن‌ها از شما قدردانی می‌کنند. این موضوع نشان میدهد که شما به آن‌ها اهمیت می‌دهید و آماده هستید که برای حفظ مشتری اقدامات زیادی را به کار بگیرید.
۸. خبرنامه ایمیلی ارسال کنید
خبرنامه شرکت‌ها روشی ساده و مقرون‌به‌صرفه برای حفظ مشتریان است؛ زیرا می‌تواند تعامل مشتریان با کسبوکار را حفظ کند. خبرنامه‌ها می‌توانند برند شما را به مشتریان یادآوری کنند. فراموش نکنید که شما می‌توانید برای خبرنامه‌های ایمیلی خود ارسال زمان‌دار داشته باشید. به این معنی که زمان‌بندی تعریف کنید و طبق آن زمان، خبرنامه به‌طور خودکار ارسال شود. نمونه‌ای از خبرنامه ایمیلی را در تصویر زیر مشاهده می‌کنید. این خبرنامه از طرف نجوا به کاربران ارسال شده تا درباره یک موضوع خاص توضیح دهد و از طرفی ارتباط نجوا با مخاطبان حفظ شود.
۹. راه‌هایی برای خوشحال کردن مداوم مشتریانتان بیابید
ارائه تخفیف و خدمات رایگان، روشی عالی برای خوشحال کردن مشتریان هستند؛ اما می‌توانند پرهزینه باشند. به‌جای اینکه بیش از حد به این موارد تکیه کنید، باید به‌صرفه‌تر اقدام کنید و از طریق اقدامات کوچک و متفکرانه به ایجاد تعامل متقابل بپردازید.
برای مثال، یکی از راه‌هایی که می‌توانید امتحان کنید، استفاده از تصاویر و عنوان‌های سرگرم‌کننده است که در مواقع خاصی مانند تولد و… ظاهر می‌شوند. شاید این موضوع کوچکی به نظر برسد؛ اما اگر بتوانید کاری کنید که افراد در استفاده از محصول شما احساس خوبی داشته باشند، احتمال بیشتری وجود دارد که به آن پایبند بمانند.
۱۰. خدمات منحصربه‌فردی ارائه دهید
خیلی از شرکت‌ها تصور می‌کنند که خدمات‌دهی استثنایی به مشتری تنها با ارائه چیزی فراتر و بیشتر امکان‌پذیر است و تنها با یک سری حرکات نمایشی می‌توان وفاداری مشتریان را ایجاد کرد. در حالی که تحقیقات و آمارها نشان می‌دهند که آنچه می‌تواند محرک واقعی حفظ مشتری باشد، این است که مشکلات مشتری به آسانی حل شوند.
ایجاد لذت برای مشتری، پایه و اساس استراتژی خدمات‌دهی مشتری نیست؛ بلکه این عامل در مرتبه دوم اثرگذار است. در اولین مرتبه باید روی برآورده کردن انتظارات مشتریان تمرکز کرده و از غافل‌گیری‌های ناخوشایند و ناگهانی جلوگیری کنید. اما چه خدمات منحصربه‌فرد دیگری می‌توانید ارائه دهید؟ به موارد زیر توجه کنید:
- در کانال‌های مناسب، خدمات ارائه دهید: مطمئن شوید از کانال‌هایی استفاده می‌کنید که برای کسبوکار و مشتریان شما بیشترین معنا را دارند. برای مثال، بعضی از شرکت‌ها می‌دانند که وقتی سایت شرکت از کار می‌افتد، چت زنده برای ارتباط با مشتریان می‌تواند خیلی ضروری و مورد نیاز باشد. شرکت‌های دیگر ممکن است مشتریانی داشته باشند که ترجیح می‌دهند از خدمات سلف سرویس یا حتی پشتیبانی تلفنی استفاده کنند.
- مشتریان را به سمت یک اتحاد جمعی هدایت کنید: طبق مطالعات بی‌شماری که انجام شده می‌توان به یک نتیجه روشن رسید: برای ایجاد یک سیستم پشتیبانی کارآمد لازم است همه مشتریان را در جریان فرایندهای خدمات‌دهی قرار دهید. به این معنی که کاری کنید تا یک احساس وحدت و اشتراک جمعی بین مشتریان ایجاد شود و همه افراد از به‌روزرسانی‌ها، تحولات و نوع خدمات اخیر شما آگاهی داشته باشند. در این صورت می‌توانید خدمات منحصربه‌فردی ارائه دهید.
۱۱. برنامه‌های وفاداری ایجاد کنید
کلید ایجاد برنامه‌های وفاداری مؤثر این است که بدانید چرا مشتریان از این برنامه‌ها استفاده می‌کنند و چه چیزی باعث می‌شود که به استفاده از آن‌ها ادامه دهند. خوشبختانه، تحقیقات زیادی درباره برنامه‌های وفاداری مشتری وجود دارند که می‌توانید از همان ابتدا برای تنظیم صحیح برنامه خود استفاده کنید.
- برای مشتریان وفادار یک شروع خوب تعریف کنید: محققان به این نتیجه رسیدند که بزرگ‌ترین مشکلی که می‌تواند مانع از موفقیت برنامه‌های وفاداری شود، این است که افراد شروع به استفاده از این برنامه‌ها نمی‌کنند! به این معنی که انگار باید یک نقطه شروع (به‌صورت خودکار) برای مشتریان تعریف شود تا به استفاده از این برنامه‌های وفاداری تمایل پیدا کنند. برای مثال، این شروع می‌تواند ارائه یک پاداش یا جایزه خوب به مشتریان باشد تا آن‌ها به محض ثبت‌نام کردن از برنامه‌های وفاداری به‌طور کامل استفاده کنند.
- مشتریان ایده‌آل را به افراد VIP تبدیل کنید: تحقیقات نشان داده است که افراد دوست دارند جزو اعضای VIP یا طلایی باشند. در واقع افراد معمولاً می‌خواهند بالاترین طبقه یا سطح از مشتریان را داشته باشند تا از خدمات ویژه و VIP بتوانند استفاده کنند. بنابراین، وقتی چندین دسته‌بندی یا سطح از خدمات معرفی شود، معمولاً مشتریانی هستند که می‌خواهند جایگاه مشتریان VIP را کسب کنند و بالاتر باشند.
- به مشتریان خود برچسب‌های مثبت بزنید: طبق بررسی‌ها و مطالعات انجام شده، اگر افراد با یک ویژگی مثبت برچسب‌گذاری شوند، احتمال بیشتری وجود دارد که در کاری مشارکت کنند. برای مثال، یک شرکت ممکن است که از مشتریان ممتاز خود به‌عنوان «اعضای باحال شرکت» یاد کرده و حتی به‌طور اختصاصی، طرحی برای اعضای باحال شرکت تعریف کند.
در ادامه نمونه‌ای از پاداش و هدیه علی‌بابا به مشتریانش را مشاهده می‌کنید.
۱۲. یک تقویم ارتباط با مشتری بسازید
حتی اگر مشتریان شما برای بازخورد دادن ارتباط نمی‌گیرند، تیم شما باید در برقراری ارتباط با آن‌ها فعال باشد. بنابراین، حتماً سعی کنید یک تقویم ارتباطی بسازید تا از آن برای مدیریت تعامل با مشتری، ایجاد فرصت‌هایی برای افزایش فروش و فروش متقابل استفاده کنید.
تقویم ارتباطی، نموداری است که سؤالات مشتریان را پیگیری می‌کند. این سیستم، آخرین باری که مشتری به شما مراجعه کرده را اطلاع داده و زمانی که مشتریان فعلی با برند شما تعامل نداشته باشند، به شما هشدار میدهد. برای مثال، اگر اشتراک یک مشتری منقضی شود، می‌توانید ایمیلی برایش ارسال کنید و به او اطلاع دهید که باید حساب خود را تمدید کند. نمونه‌ای از تقویم ارتباط با مشتری را می‌توانید در تصویر زیر ببینید.
۱۳. کیفیت را در اولویت قرار دهید
وقتی صحبت از خدمات مشتری با امتیاز بالا می‌شود، کیفیت و کامل بودن سرویس بیش از سرعت اهمیت دارد. بر اساس تحقیقات مؤسسه گالوپ، زمانی که مشتریان نوع خدمات‌دهی یک برند به مشتری را «محترمانه، آماده و مفید» ارزیابی می‌کردند، ۹ برابر بیشتر احتمال داشت تا با آن برند تعامل بیشتری پیدا کنند. در مقابل، خدمات‌دهی «سریع» تنها باعث می‌شود تا مشتریان ۶ برابر بیشتر راضی باشند.
اینکه از تیم خود بخواهید تا وقت بیشتری را با مشتریان بگذراند، ممکن است در ابتدا کمی غیرمنطقی به نظر برسد. اما مطالعات متعدد روانشناسی نشان داده‌اند که هر کسی تجربه خدمات خود را زمانی مثبت‌تر می‌بیند که بی‌توجهی یا عجله‌ای شدن کارهایش را حس نکند.
حتی اگر به درخواست‌های پشتیبانی پاسخ داده شود یا ویژگی‌های جدید دیگری را ارائه کنید، سرعت فقط زمانی لذت‌بخش است که دقیقاً همان چیزی را که مشتریان نیاز دارند، ارائه دهید. با عجله کردن، بیشتر از آنکه مشکلی را حل کنید یا سود برسانید، مشکلات دیگری ایجاد می‌شود و ضرر می‌زنید. تحقیقات نشان داده که وقتی مشتریان با چندین مشکل در محصول یا پشتیبانی مواجه می‌شوند، احتمال بیشتری وجود دارد که ریزش کنند.
۱۴. با مشتریانتان ارتباط مستمر داشته باشید
ارتباط مداوم با مشتریان از طریق کانال مورد نظر آن‌ها، کلید حفظ مشتری آنلاین است. امروزه، ۴/۲ میلیارد کاربر ایمیل در سراسر جهان وجود دارند و حتی اگر شبکه‌های اجتماعی بسیار محبوب باشند، ایمیل هنوز هم ابزار ارتباطی مورد علاقه مشتریان است. همچنین این کانال با ۴۴ دلار بازگشت سرمایه به ازای هر ۱ دلار هزینه شده، بهترین عملکرد را دارد.
صرف نظر از اینکه کجا با مشتریان ارتباط برقرار می‌کنید، باید ثابت قدم باشید و در صورت امکان از شخصی‌سازی برای ارتباط دقیق و درست استفاده کنید.
۱۵. به حامیان وفادار خود پاداش دهید
وقتی مشتریان تمام تلاش خود را می‌کنند تا محصول یا خدمات شما را به دیگران توصیه کنند، به آن‌ها بفهمانید که این اقداماتشان را می‌بینید و قدردان هستید! برای مثال، اگر فردی را دیدید که کسبوکار شما را در شبکه‌های اجتماعی معرفی می‌کند، از او تشکر کنید. این کار نشان میدهد که شما توجه می‌کنید و نظرات و حرف‌های آن‌ها برایتان معنی دارد.
راه دیگر برای شناسایی طرفداران برند خود، استفاده از برنامه‌های ارجاع (Referral Programs) است. برنامه ارجاع یک تاکتیک بازاریابی دهان به دهان است که مشتریان فعلی به دوستان، خانواده و همکاران خود درباره برند، محصولات یا خدمات شما می‌گویند. حالا وقتی آشنایان همین مشتریان قدیمی، اولین خرید خود را انجام دهند، شرکت‌ها معمولاً به افرادی که توانستند مشتری جدیدی برای برند تأمین کنند، پاداش می‌دهند.
برای مثال، یک شرکت ممکن است به مشتریان خود یک کارت هدیه ۵۰۰هزار تومانی بدهد؛ اما در صورتی که این مشتریان بتوانند مشتری جدیدی برای شرکت بیاورند. همچنین مشتری جدید هم می‌تواند ۱۰۰هزار تومان اعتبار در حساب خود دریافت کند.
نرخ حفظ مشتری چگونه محاسبه می‌شود؟
نرخ حفظ مشتری (CRR یا Customer Retention Rate) نشان‌دهنده درصد مشتریانی است که یک شرکت در طول زمان حفظ کرده است. برای محاسبه این شاخص باید تعداد مشتریان جدید به‌دست آمده را از تعداد مشتریان باقی مانده در پایان دوره کم کنید. سپس حاصل به‌دست آمده را بر تعداد کل مشتریان تقسیم کرده و در ۱۰۰ ضرب کنید. در ادامه فرمول نرخ حفظ مشتری را می‌توانید مشاهده کنید:
[{(تعداد مشتریان در پایان دوره ـــ تعداد مشتریان جدید در طول دوره)} تعداد کل مشتریان در ابتدای دوره] ۱۰۰
برای مثال، اگر شرکتی در ابتدای سال دارای ۱۰۰ مشتری بوده، ۵۰ مشتری جدید در طول سال به‌دست آورده و در پایان سال تنها ۸۰ مشتری برایش باقی‌مانده است، نرخ حفظ مشتری آن به این صورت محاسبه می‌شود:
[(۸۰-۵۰)/۱۰۰] x ۱۰۰= ۳۰٪
نرخ حفظ مشتری در مقابل مؤلفه «ریزش مشتری» قرار می‌گیرد که نشان‌دهنده درصد مشتریانی است که یک شرکت در یک دوره خاص از دست داده است. اما بدانید که فرمول نرخ مشتری به‌تنهایی نمی‌تواند کاربردی داشته باشد! به این دلیل که بدون آگاهی از میزان ریزش مشتری نمی‌توانید میزان بالا یا پایین بودن نرخ حفظ مشتری را کاملاً درک کنید و احتمالاً اطلاعاتتان ناقص می‌شود. بنابراین، لازم است که این دو معیار را در کنار هم بسنجید.
از حفظ مشتریان قدیمی خود غافل نشوید!
در هر مرحله از گسترش کسبوکار خود هستید، فراموش نکنید که حفظ مشتریان قدیمی و فعلی به اندازه جذب مشتریان جدید اهمیت دارد؛ حتی گاهی ممکن است بیشتر از جذب مشتری اهمیت پیدا کند! مشتریان قدیمی بیشتر از مشتریان جدید از شما خرید می‌کنند و می‌توانند مشتریان و افراد جدیدی برای برندتان به ارمغان آورند. بنابراین، پیشنهاد می‌کنیم که با کمک ۱۵ استراتژی که در این مقاله گفته شده، در حفظ و نگهداشت مشتریان قبلی خود تلاش کنید. حالا نوبت شماست که بگویید کدام یک از این استراتژی‌ها را کارآمد می‌دانید و برای گسترش برند خود چه روشهای دیگری را پیشنهاد می‌دهید؟
منابع:
ارسال نظر
تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.