ریتنشن مارکتینگ (بازاریابی بازگشتی) چیست و چه مزایایی دارد؟

بسیاری از کارشناسان معتقدند بعد از این که مخاطبان شما تبدیل به خریدار شدند، نباید آن‌ها را رها کنید و حفظ خریدار و تبدیل آن‌ها به مشتری اهمیت بسیار زیادی دارد. از این رو حفظ و بازگرداندن مشتری خیلی مهم است. اینجاست که ریتنشن مارکتینگ وارد بازی می‌شود. در این مقاله شما را با مفهوم بازاریابی بازگشتی، تکنیک‌ها و ابزارهای پیاده سازی آن به طور کامل آشنا خواهیم کرد.

ریتنشن مارکتینگ چیست؟

بازاریابی بازگشتی (Retention Marketing) در واقع استراتژی و فرایندهای بازاریابی برای نگهداری مشتریان فعلی است. این روش روی حفظ مشتریان فعلی و بازگرداندن مشتریانی تمرکز دارد که تراکنشی با کسب‌وکار ما داشته‌اند. در ابتدای قیف فروش و چرخهٔ عمر مخاطب، بیشترین هدف ما روی ایجاد آگاهی از برند، جلب توجه، کشف مخاطبان بیشتر، آموزش آن‌ها و در ادامه، تبدیل سرنخ‌ها به خریدار است. در پایان چرخه نیز باید به دنبال حفظ مشتریان، تعامل با آن‌ها و فعال‌ نگه‌داشتن مشتریان یا به فکر بازگرداندن مشتریان به قیف فروش باشیم که از آن خارج شده‌اند.

این نکتهٔ مهم را در نظر بگیرید که هدف از این کار، افزایش تعداد مشتریان نیست بلکه هدف اصلی آن:

• افزایش نرخ بازگشت مشتریان و بازگرداندن مشتریان قبلی به چرخهٔ خرید
• کاهش نرخ نارضایتی مشتریان و حفظ مشتریان فعلی در چرخهٔ خرید
• تقویت فرکانس خرید و ترغیب مشتریان به اینکه هر از چند گاهی وارد چرخهٔ خرید شوند

اهمیت استفاده از ریتنشن مارکتینگ

بدون شک بسیاری از مدیران کسب و کارها می‌دانند جذب مشتریان جدید، چندین برابر حفظ مشتریان فعلی هزینه دارد. ضمن اینکه نارضایتی مشتریان فعلی می‌تواند خطرناک باشد، چراکه آن‌ها می‌توانند سوءتبلیغ کنند. بنابراین حفظ مشتریان و جلب رضایت آن‌ها اهمیت بسیار زیادی دارد.

از سوی دیگر این نکته را باید در نظر بگیریم که در دنیای تجارت، کسب درآمد و سودآوری نیز خیلی مهم است. بنابراین باید کاری کنیم تا مشتریان دوباره به چرخهٔ خرید برگردند و بارها و بارها خرید خود را تکرار کنند. در نتیجه بازاریابی بازگشتی، استراتژی بسیار هوشمندی است که بدون به کارگیری آن، تمام استراتژی‌های بازاریابی در فاز جذب مخاطبان و مراحل اولیه، ناقص و بیهوده خواهد بود.

اینکه یک برند باید برای جذب مشتری بیشتر تلاش کند، موضوعی بدیهی است، ولی اینکه چطور تعاملش را با آن‌ها حفظ کرده و دوباره مشتریان را بازاریابی کند، موضوع مهم‌تری است. از دست دادن مشتریان، یک اتفاق هزینه‌بر و خطای راهبردی است. اینجاست که retention marketing به شما کمک می‌کند تا ضمن حفظ مشتریان، وفادارسازی آن‌ها و افزایش درآمد، با صرف منابع کمتر نسبت به بازاریابی برای جذب خریدار، بتوانید نتایج بهتری بگیرید.

تکنیک‌های بازاریابی بازگشتی

همان‌طور که اشاره کردیم، یکی از کاربردهای ریتنشن مارکتینگ این است که مشتریان فعلی به چرخهٔ خرید برمی‌گردند. برای این کار می‌توانید از روش‌های مختلفی استفاده کنید. گاهی ممکن است مشتری در فواصل زمانی کوتاه خرید خود را تکرار کند و گاهی ممکن است این اتفاق در فواصل زمانی طولانی مدت رخ دهد.

در مرحلهٔ اول، حفظ مشتریان فعلی اهمیت دارد، ولی باید تلاش کنید به کمک روش‌های متنوع کاری کنید تا مشتریان، بارها و بارها در فاصلهٔ زمانی کوتاه، خریدشان را تکرار کنند و هم‌چنان مشتری شما بمانند. برای اینکه بتوانید به خوبی این کار را انجام دهید، تکنیک‌های مختلفی وجود دارد که در ادامه به بررسی آن‌ها می‌پردازیم.

1- پیشنهادهای ویژه و تخفیف

باید به روش‌های مختلف به مشتریان یادآوری کنید به فکر آن‌ها هستید تا ترغیب شوند و دوباره از شما خرید کنند. ضمن اینکه باید به فکر بازگرداندن مشتریان نیز باشید. به همین دلیل ارائهٔ آفرهای خاص و تخفیف‌های ویژه می‌تواند خیلی جذاب باشد. گاهی ممکن است مشتریان خیلی جدی به فکر خرید نباشند یا شاید فقط یک بار از شما چیزی خریداری کرده باشند، به همین دلیل تخفیف‌های جذاب یا پیشنهادات ویژه می‌تواند جرقه‌ٔ تازه‌ای برای بازگشت آن‌ها باشد.

2- خدمات ویژه و سفارشی

مشتریان همیشه دوست دارند ضمن دریافت احترام از سوی شما، با آن‌ها به صورت ویژه و خاص رفتار شود. بنابراین می‌توانید بخش‌بندی ویژه‌ای برای این قسمت داشته باشید و با راه‌اندازی باشگاه مشتریان یا ارائهٔ خدمات VIP کاری کنید که از سمت شما محتوای سفارشی و شخصی‌سازی شده را دریافت کنند. هر چه بتوانید پیشنهادات شخصی‌سازی شده‌ای داشته باشید که متناسب با نیاز خریداران و مشتریان باشد، می‌توانید به بازگشت آن‌ها یا تکرار خرید امیدوارتر باشید.

3- برنامه‌های وفادارسازی

تمام تلاش شما در بازاریابی باید روی وفادارسازی مشتریان متمرکز باشد تا غیر از شما جای دیگری نروند. این روزها وفادارسازی مشتریان بسیار دشوار است و عوامل مختلفی باعث می‌شود خیلی‌ها به سراغ برندهای دیگر یا رقبا بروند. بنابراین هر بار باید بهترین تجربهٔ خرید را برای آن‌ها رقم بزنید و کاری کنید تا با برنامه‌های وفادارسازی، هم‌چنان خریدهایشان را از شما انجام دهند. گیمیفیکیشن به خوبی می‌تواند در این زمینه به شما کمک کند.

4- ابزارهای رایگان

گاهی خدمات شما به گونه‌ای است که مشتریان نیاز به ابزارهای جانبی دارند تا کارشان بهتر انجام شود. در صورتی که چنین امکانی دارید، حتما این ابزارها را به صورت رایگان در اختیار آن‌ها قرار دهید. به عنوان مثال یک شرکت هاستینگ می‌تواند گواهینامهٔ SSL رایگان یا افزونه‌های تجاری را به صورت لایسنس‌دار ولی رایگان ارائه دهد.

5- همکاری در فروش

برای اینکه مشتریان وفادار بسازید و آن‌ها ترغیب شوند دوباره برای خرید سراغ شما بیایند، می‌توانید پیشنهاد همکاری در فروش به آن‌ها بدهید. به طوری که در ازای معرفی شما به دیگران و خرید آن‌ها بتوانند درصدی تخفیف یا پیشنهادهای ویژه‌ای دریافت کنند و به ازای آن‌ها دوباره به فکر خرید از شما باشند.

6- ریتارگتینگ

یکی دیگر از روش‌هایی که خیلی خوب جواب می‌دهد، ریتارگتینگ یا هدف‌گیری مجدد مخاطبان است. براساس خرید مشتریان یا مسیر سفر آن‌ها می‌توانید پیشنهادات ویژه یا مرتبط ارائه کنید و ضمن حفظ ارتباط با آن‌ها، کاری کنید که سرانجام خریدشان را قطعی کنند.

7- شگفت‌زدگی مشتری

مشتریان عاشق سوپرایز هستند و می‌توانید به مناسبت‌های مختلف، یادی از آن‌ها کنید. تولد، سالگرد ازدواج، سالگرد اولین خرید و… مناسبت‌های مختلفی هستند که مشتریان، منتظر اتفاق خاصی در آن روز هستند. اما شاید شما را در یاد نداشته باشند و وقتی با یک حرکت غافل‌گیر کننده آن‌ها را خوشحال کنید، بدون شک اثرات مثبتی در وفادارسازی آنها خواهد داشت.

8- پاسخ‌گویی دقیق به مشتریان

وقتی مخاطبی تبدیل به خریدار یا مشتری شما شد، انتظارات خاصی هم دارد. تمام مراحل خرید فقط نهایی کردن فرایند و پرداخت نیست. مشتریان سوالات و مشکلات مختلفی دارند و منتظر این هستند که شما کاملا حرفه‌ای و محترمانه همیشه به صورت ویژه‌ای پاسخگوی آن‌ها باشید. ضمن اینکه می‌توانید خودتان پیش‌قدم شوید و با نظرسنجی از آن‌ها بازخورد بگیرید تا دفعهٔ بعدی تجربهٔ بهتری برایشان رقم بزنید.

9- افزایش تعامل

هر چه بتوانید میزان تعامل و مشارکت مشتریان را افزایش دهید، بدون شک می‌توانید به بازگشت آن‌ها و تکرار خریدشان امیدوارتر باشید. برای افزایش تعامل چه جایی بهتر از شبکه‌های اجتماعی؟! بنابراین می‌توانید از بازاریابی شبکه‌های اجتماعی و بازاریابی محتوایی به خوبی استفاده کنید تا رابطهٔ طولانی و عمیق‌تری با مشتریان بسازید و میزان تعامل آن‌ها را افزایش دهید.

ابزارهای ریتنشن مارکتینگ

برای اینکه بتوانید از روش‌های گفته شده استفاده کنید، می‌توانید سراغ ابزارهای مختلفی بروید که کارتان را ساده‌تر می‌کنند. از جمله کاربردی‌ترین این ابزارها می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

پوش نوتیفیکیشن

یکی از بهترین ابزارهای ریتنشن مارکتینگ که می‌توانید از آن کمک بگیرید و مخاطبان را مجددا به سایت بازگردانید و آن‌ها را تشویق به خرید مجدد کنید، پوش نوتیفیکیشن است. پوش نوتیفیکیشن باعث حفظ ارتباط و اطلاع‌رسانی به مشتریان می‌شود. فقط باید دقت کنید که مزاحم آن‌ها نشوید و زیاده‌روی نکنید. پوش نوتیفیکیشن کمک می‌کند مشتریان دوباره به سایت یا اپلیکیشن شما سر بزنند و از اتفاقات جدید باخبر شوند تا دوباره از شما خرید کنند.

ایمیل مارکتینگ

ایمیل مارکتینگ بدون شک یکی از بهترین روش‌های برقراری و حفظ ارتباط با مخاطبان و مشتریان است. در واقع اصل اول این است که ارتباط خود را همیشه با مشتریان حفظ کنید و نه تنها از حال آن‌ها باخبر باشید، بلکه پیشنهادات و ارزش‌های جدیدی برایشان داشته باشید. بنابراین ابزارهای ایمیل مارکتینگ به خوبی کمک می‌کنند تا به مشتریان نشان دهید که آن‌ها را فراموش نکرده‌اید. همین موضوع، ایمیل را به یکی از مهم ترین ابزارها تبدیل می‌کند.

ارسال پیامک

ارسال پیامک هم‌چنان یکی از روش‌هایی است که خیلی خوب جواب می‌دهد و نرخ بازدید خوبی دارد. بنابراین می‌توانید پیام خود را کوتاه، جذاب و کاربردی در قالب پیامک برای مشتریان خود ارسال کنید. البته فراموش نکنید که پیام شما باید سفارشی و شخصی‌سازی شده باشد.

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

یکی از بهترین ابزارهایی که به ویژه به صورت خودکار می‌تواند به شما کمک کند، نرم‌افزارها و سامانه‌های CRM است. سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری قابلیت‌های زیادی دارند که باعث می‌شوند بتوانند با گروه‌های مختلف مشتریان، به خوبی ارتباط سفارشی و شخصی‌سازی شده داشته باشید.

شبکه‌های اجتماعی

یکی دیگر از ابزارهای کاربردی، شبکه‌های اجتماعی است که از طریق آن می‌توانید تعامل بسیار خوبی با مشتریان داشته باشید. می‌توانید به سوالات آن‌ها پاسخ دهید، مشکلاتشان را حل کنید، برترین‌ها را معرفی کرده و بازخورد آن‌ها را منتشر کنید.

جمع بندی

اینکه یک خریدار بیاید و خریدی را از ما انجام دهد خوب است، ولی بهتر این است که او را حفظ کنیم تا تبدیل به مشتری دائمی ما شود و بارها و بارها خریدش را تکرار کند. به همین دلیل ریتنشن مارکتینگ که باعث حفظ مشتریان فعلی و بازگرداندن آن‌ها به چرخهٔ خرید می‌شود، اهمیت بسیار زیادی دارد.

این روش مزایای مختلفی دارد و برای اجرای آن می‌توانید از تکنیک‌های مختلفی استفاده کنید که در این مطلب به آن‌ها اشاره کردیم. از جمله مزایای مهم آن می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

• افزایش نرخ بازگشت مشتریان و بازگرداندن مشتریان قبلی به چرخهٔ خرید
• کاهش نرخ نارضایتی مشتریان و حفظ مشتریان فعلی در چرخهٔ خرید
• تقویت فرکانس خرید و ترغیب مشتریان به اینکه هر از چند گاهی وارد چرخهٔ خرید شوند