ریتنشن مارکتینگ چیست؛ معرفی 5 روش بازاریابی بازگشتی کاربردی
چه چیزی بهتر از جذب یک مشتری جدید است؟
اشتباه نکنید! جواب این سوال، «جذب ۲ مشتری جدید» نیست. بلکه «حفظ مشتری فعلی» است. راستی می‌دانستید هزینه جذب مشتری جدید، چندین برابر هزینه حفظ و بازگرداندن مشتری فعلی است؟ اینجاست که ریتنشن مارکتینگ به کمکتان می‌شتابد و استراتژی مارکتینگ کسب‌وکارتان را بهینه می‌کند.
ریتنشن مارکتینگ برای شما مناسب است اگر می‌خواهید:
- در هزینه‌های بازاریابی خود صرفه‌جویی کنید
- با صرف تلاش و هزینه کمتر، به نتایج بهتری برسید
- مشتریانی وفادار داشته باشید و میزان رضایت آن‌ها را بالاتر ببرید
در این مقاله، هر آنچه باید از ریتنشن مارکتینگ، استراتژی‌ها و تاکتیک‌های آن بدانید را برایتان گفته‌ایم و نمونه‌هایی را برایتان قرار داده‌ایم. پس تا انتها با ما همراه باشید و اگر سوال یا نظری داشتید، حتماً از بخش دیدگاه‌ها با ما در میان بگذارید. (اگر تمایل به استفاده از سرویس ریتنشن مارکتینگ دارید، می‌توانید از شرایط و تعرفه‌های نجوا اطلاعات کسب کنید و به آسانی مخاطبان هدف خود را مجدد مورد هدف قرار دهید!)
ریتنشن مارکتینگ چیست؟
یکی از اشتباهاتی که بسیاری از مارکترها در تعریف بازاریابی بازگشتی به آن دچار می‌شوند، این است که فکر می‌کنند استراتژی‌های ریتنشن را فقط باید برای افرادی به کار ببرند که یک بار از آن‌ها خرید کرده‌اند. درحالی‌که اینطور نیست!
از لحظه‌ای که مخاطب شما، عضو پوش نوتیفیکیشن سایتتان شود یا ایمیل یا شماره تماس خود را در اختیارتان قرار دهد، استراتژی ریتنشن مارکتینگ شما آغاز می‌شود.
برای اینکه بدانید ریتنشن چیست، کافیست تعریف زیر را بخوانید:
ریتنشن مارکتینگ یا بازاریابی بازگشتی یعنی کاربران و مشتریان فعلی خود را حفظ کنیم و آن‌ها را ترغیب کنیم تا از ما خرید کنند، برای خرید مجدد بازگردند و میزان خرید خود را بیشتر کنند تا رابطه‌ای ارزشمند و طولانی‌مدت با آن‌ها بسازیم.
این نکتهٔ مهم را در نظر بگیرید که هدف از این کار، افزایش تعداد مشتریان نیست بلکه هدف اصلی آن، رسیدن به این نتایج است:
- افزایش نرخ بازگشت مشتریان و بازگرداندن مشتریان قبلی به چرخهٔ خرید
- کاهش نرخ نارضایتی مشتریان و حفظ مشتریان فعلی در چرخهٔ خرید
- تقویت فرکانس خرید و ترغیب مشتریان به اینکه هر از چند گاهی وارد چرخهٔ خرید شوند
اهمیت استفاده از ریتنشن مارکتینگ
برای درک کامل این مسئله، بیایید چند آمار جهانی را با هم بخوانیم:
- استراتژی‌های ریتنشن مارکتینگ می‌تواند نرخ ریزش (churn rate) را تا ۵۰٪ کاهش دهد.
- بازاریابی بازگشتی، ارزش طول عمر مشتری را تا ۷۵٪ افزایش می‌دهد.
- هزینه جذب مشتری جدید، حداقل ۵ برابر هزینه حفظ مشتری فعلی است.
- مشتریان فعلی شما، ۶۷٪ بیشتر از مشتریان جدیدتان خرج می‌کنند.
- فقط ۲٪ افزایش در حفظ مشتری می‌تواند به کاهش ۱۰ درصدی در هزینه‌ها منجر شود.
درست است که این آمارها جهانی‌اند، اما اگر شما استراتژی‌ها را به‌درستی پیاده‌سازی کنید و به نکات آن توجه کنید، مطمئن باشید که نتایجی بهتر از این‌ها را هم رقم خواهید زد.
بیایید ببینیم برای بازاریابی بازگشتی از چه کانال‌هایی می‌توانیم استفاده کنیم.
بهترین کانال‌های بازاریابی بازگشتی
برای اینکه بتوانید از روش‌های گفته شده استفاده کنید، می‌توانید سراغ ابزارهای مختلفی بروید که کارتان را ساده‌تر می‌کنند. از جمله کاربردی‌ترین این ابزارها می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
پوش نوتیفیکیشن
یکی از بهترین ابزارهای بازاریابی بازگشتی که می‌توانید از آن کمک بگیرید و مخاطبان را مجددا به سایت بازگردانید و آن‌ها را تشویق به خرید مجدد کنید، پوش نوتیفیکیشن است. این کانال ارزشمند کمک می‌کند مشتریان دوباره به سایت یا اپلیکیشن شما سر بزنند و از اتفاقات جدید باخبر شوند تا دوباره از شما خرید کنند. فقط باید دقت کنید که با ارسال زیاد پوش نوتیفیکیشن، مزاحم آن‌ها نشوید و زیاده‌روی نکنید.
برای نمونه، پوش نوتیفیکیشن زیر به مناسبت روز پدر ارسال شده است:
سوال شما: نجوا چگونه در کانال پوش نوتیفیکیشن به ما کمک می‌کند؟
پاسخ ما: نجوا از ابتدای راه‌اندازی سرویس پوش نوتیفیکیشن در کنار شماست تا تنظیمات اولیه را به‌درستی انجام دهید، فرم عضوگیری را روی وب‌سایتتان فعال کنید و کمپین پوش ارسال کنید. در پنل پوش نوتیفیکیشن نجوا می‌توانید کاربران خود را به گروه‌های هدفمندی تقسیم کنید تا میزان اثرگذاری کمپین‌هایتان چند برابر شود. همچنین گزارش‌های مفصلی از هر کمپین در اختیار خواهید داشت تا استراتژی‌های خود را بهینه کنید و به بهترین نتایج برسید.
ایمیل مارکتینگ
ایمیل مارکتینگ بدون شک یکی از بهترین روش‌های برقراری و حفظ ارتباط با مخاطبان و مشتریان در بازاریابی بازگشتی است. در واقع اصل اول این است که ارتباط خود را همیشه با مشتریان حفظ کنید و نه تنها از حال آن‌ها باخبر باشید، بلکه پیشنهادات و ارزش‌های جدیدی برایشان داشته باشید. بنابراین ابزارهای ایمیل مارکتینگ به خوبی کمک می‌کنند تا به مشتریان نشان دهید که آن‌ها را فراموش نکرده‌اید. همین موضوع، ایمیل را به یکی از مهم ترین ابزارها تبدیل می‌کند.
در ادامه، بخشی از ایمیل خبرنامه نجوا را مشاهده می‌کنید.
سوال شما: نجوا چگونه در کانال ایمیل به ما کمک می‌کند؟
پاسخ ما: پنل ایمیل مارکتینگ نجوا امکان ارسال انواع ایمیل (کمپین، تراکنشی و اتومیشن) را برای شما فراهم کرده است. با امکانات پیشرفته‌ای که این پنل در اختیارتان قرار می‌گیرد، به‌راحتی می‌توانید بازاریابی بازگشتی را در کسب‌وکارتان به‌طور کامل پیاده‌سازی کنید و علاوه بر افزایش فروش، میزان رضایت کاربرانتان را بیش از همیشه بالا ببرید.
ارسال پیامک
ارسال پیامک یکی از روش‌هایی است که خیلی خوب جواب می‌دهد و نرخ بازدید بالایی دارد. بنابراین می‌توانید پیام خود را کوتاه، جذاب و کاربردی در قالب پیامک برای مشتریان خود ارسال کنید. البته فراموش نکنید که پیام شما باید جذاب و متفاوت باشد تا مخاطب واکنش نشان دهد.
مثلاً می‌توانید بر اساس خریدهای قبلی مشتریانتان، پیشنهادات جدیدی به آن‌ها بدهید. به نمونه پیامک زیر توجه کنید:
سوال شما: نجوا چگونه در کانال پیامک به ما کمک می‌کند؟
پاسخ ما: برای بازاریابی پیامکی از طریق پنل نجوا، کافیست لیست شماره تماس مشتریان خود را آپلود کنید، متن پیامک را بنویسید و کمپین را ارسال کنید. پس از ارسال کمپین، نتایج آن را به تفصیل در پنل خود مشاهده خواهید کرد. ویژگی متمایز پنل پیامک نجوا، ارسال به کلیک‌کننده‌های کمپین‌های قبلی است. با این کار، نرخ کلیک کمیپن‌هایتان به‌طور شگفت‌آوری بیشتر خواهد شد.
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
یکی از بهترین ابزارهایی که به ویژه به صورت خودکار می‌تواند به شما کمک کند، نرم‌افزارها و سامانه‌های CRM است. سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری قابلیت‌های زیادی دارند که باعث می‌شوند بتوانند با گروه‌های مختلف مشتریان، به خوبی ارتباط سفارشی و شخصی‌سازی شده داشته باشید.
شبکه‌های اجتماعی
یکی دیگر از ابزارهای کاربردی، شبکه‌های اجتماعی است که از طریق آن می‌توانید تعامل بسیار خوبی با مشتریان داشته باشید، به سوالات آن‌ها پاسخ دهید، مشکلاتشان را حل کنید، برترین‌ها را معرفی کرده و بازخورد آن‌ها را منتشر کنید.
با کانال‌های بازاریابی بازگشتی به‌طور کامل آشنا شدید. حالا آماده‌اید که به سراغ استراتژی‌ها برویم؟
استراتژی‌های ریتنشن مارکتینگ برای حفظ و بازگرداندن مشتریان
هر کدام از مشتریان شما، رفتار متفاوتی در خرید کردن دارند. گاهی ممکن است مشتری در فواصل زمانی کوتاه، خرید خود را تکرار کند و گاهی ممکن است این اتفاق در فواصل زمانی طولانی مدت رخ دهد. برای اینکه بتوانید همه مشتریانتان را در تعامل با کسب‌وکارتان نگه دارید، لازم است استراتژی‌های مختلفی را پیاده‌سازی کنید. در ادامه به بهترین استراتژی‌های این حوزه می‌پردازیم.
۱- یک فرایند آنبوردینگ قوی پیاده‌سازی کنید
به اهمیت اولین تاثیر (first impression) اعتقاد دارید؟ وقتی مشتری شما اولین خرید خود را انجام می‌دهد، فرصتی طلایی برای شماست تا اولین تاثیر به‌یادماندنی خود را به جا بگذارید.
مشتریانتان، تجربه اولین برخورد شما را همواره به یاد دارند این برخورد، تاثیر زیادی روی تعامل‌های بعدی‌شان خواهد گذاشت. به این فکر کنید که مشتریانتان در قدم‌های اول به چه اطلاعات یا ابزارهایی نیاز دارند؟ همه آن‌ها را آماده کنید و پیش از آنکه از شما درخواست کنند، در اختیارشان قرار دهید.
پیشنهاد ما: با ایمیل اتومیشن می‌توانید یک فرایند آنبوردینگ حرفه‌ای پیاده‌سازی کنید. اگر نمی‌دانید از کجا شروع کنید، کافیست ایبوک رایگان ایمیل اتومیشن از صفر تا صد را دانلود کنید و ورک‌فلوهای معرفی‌شده را پیاده‌سازی کنید.
۲- به مشتریانتان آموزش بدهید
آموزش و ارائه محتوای مفید و کاربردی به مشتریان، یک سرمایه‌گذاری بلندمدت به حساب می‌آید. این کار دو فایده بزرگ برایتان خواهد داشت:
- اولین و مهم‌ترین آن این است که مشتریانتان، خودشان به‌طور خودجوش به حل مشکلاتشان می‌پردازند. در نتیجه تعداد تماس‌ها و پیام‌های پشتیبانی بسیار کم خواهد شد.
- دوم اینکه وقتی آدم‌ها از شما چیزی یاد می‌گیرند، دیدگاه مثبت‌تری نسبت به شما پیدا می‌کنند. بنابراین، میزان رضایتشان از کسب‌وکارتان افزایش خواهد یافت.
۳- پیشنهادهای ویژه و تخفیف ارائه دهید
تجربه نشان داده است که ارائه آفر و تخفیف ویژه، تقریباً در اکثر کسب‌وکارها (خصوصاً فروشگاه‌های اینترنتی) باعث افزایش خرید مشتریان می‌شود. گاهی ممکن است مشتری شما فقط به یک آفر نیاز داشته باشد تا خرید خود را تکمیل کند. از این فرصت طلایی برای افزایش فروش خود به مشتریان فعلی‌تان استفاده کنید.
۴- خبرنامه ارسال کنید
تعداد کسب‌وکارهایی که برای مخاطبانشان خبرنامه ایمیلی ارسال می‌کنند، روزبه‌روز افزایش پیدا می‌کند. فکر می‌کنید چرا؟ چون این کار باعث می‌شود که ارتباطی قوی با مخاطبانتان بسازید و آن‌ها را در تعامل با بیزنستان نگه دارید.
برای ارسال خبرنامه ایمیلی موفق:
- ابتدا از طریق فرم عضوگیری روی سایتتان، لیست ایمیل خود را بسازید
- در قدم دوم، یک تقویم محتوایی مناسب برای ارسال ایمیل‌ها تدوین کنید
- خبرنامه‌ها معمولاً به صورت هفتگی ارسال می‌شوند. ولی اگر ارسال هفتگی برایتان مقدور نیست می‌توانید دوهفته یکبار یا ماهانه ارسال کنید.
تصویر زیر، بخش ابتدایی یکی از ایمیل‌های خبرنامه نجواست که به صورت هفتگی ارسال می‌شود:
۵- خدمات ویژه و سفارشی ارائه کنید
آدم‌ها همیشه دوست دارند ضمن دریافت احترام از سوی شما، با آن‌ها به صورت ویژه و خاص رفتار شود. بنابراین می‌توانید بخش‌بندی ویژه‌ای برای این قسمت داشته باشید و با راه‌اندازی باشگاه مشتریان یا ارائه خدمات VIP کاری کنید که از سمت شما محتوای سفارشی و شخصی‌سازی شده را دریافت کنند. هر چه بتوانید پیشنهادات شخصی‌سازی شده‌ای داشته باشید که متناسب با نیاز خریداران و مشتریان باشد، می‌توانید به بازگشت آن‌ها یا تکرار خرید امیدوارتر باشید.
۶- برنامه‌های وفادارسازی بسازید
این روزها وفادارسازی مشتریان بسیار دشوار است و عوامل مختلفی باعث می‌شود خیلی‌ها به سراغ برندهای دیگر یا رقبا بروند. بنابراین هر بار باید بهترین تجربهٔ خرید را برای آن‌ها رقم بزنید و کاری کنید تا با برنامه‌های وفادارسازی، هم‌چنان خریدهایشان را از شما انجام دهند. مثلاً استفاده از گیمیفیکیشن به خوبی می‌تواند در این زمینه به شما کمک کند.
۷- ابزارهای رایگان در اختیار مشتری قرار دهید
گاهی خدمات شما به گونه‌ای است که مشتریان نیاز به ابزارهای جانبی دارند تا کارشان بهتر انجام شود. در صورتی که چنین امکانی دارید، حتما این ابزارها را به صورت رایگان در اختیار آن‌ها قرار دهید. به عنوان مثال یک شرکت هاستینگ می‌تواند گواهینامهٔ SSL رایگان یا افزونه‌های تجاری را به صورت لایسنس‌دار ولی رایگان ارائه دهد.
مثلاً ما در نجوا، قالب‌های ایمیل را به‌طور رایگان در اختیار مشتریانمان قرار می‌دهیم.
۸- سیستم همکاری در فروش راه‌اندازی کنید
راه‌اندازی سیستم همکاری در فروش، هم به حفظ مشتریان فعلی‌تان کمک می‌کند و هم باعث می‌شود که مشتریان جدیدی به دست آورید. مثلاً می‌توانید این شرایط را برای مشتریانتان در نظر بگیرید که در ازای معرفی شما به دیگران و خرید آن‌ها بتوانند درصدی تخفیف یا پیشنهادهای ویژه‌ای دریافت کنند.
۹- مشتری را شگفت‌زده کنید
مشتریان عاشق سوپرایز هستند و می‌توانید به مناسبت‌های مختلف، یادی از آن‌ها کنید. تولد، سالگرد ازدواج، سالگرد اولین خرید و… مناسبت‌های مختلفی هستند که مشتریان شما منتظر اتفاق خاصی در آن روز هستند. اما شاید شما را در یاد نداشته باشند و وقتی با یک حرکت غافل‌گیر کننده آن‌ها را خوشحال کنید، بدون شک اثرات مثبتی در وفادارسازی آن‌ها خواهد داشت.
۱۰- پاسخ‌گویی دقیق و شفاف داشته باشید
وقتی مخاطبی تبدیل به خریدار یا مشتری شما شد، انتظارات خاصی هم دارد. تمام مراحل خرید فقط نهایی کردن فرایند و پرداخت نیست. مشتریان سوالات و مشکلات مختلفی دارند و منتظر این هستند که شما کاملا حرفه‌ای و محترمانه همیشه به صورت ویژه‌ای پاسخگوی آن‌ها باشید. ضمن اینکه می‌توانید خودتان پیش‌قدم شوید و با نظرسنجی از آن‌ها بازخورد بگیرید تا دفعهٔ بعدی تجربهٔ بهتری برایشان رقم بزنید.
۱۱- مشتریانتان را به افزایش تعامل ترغیب کنید
هر چه بتوانید میزان تعامل و مشارکت مشتریان را افزایش دهید، می‌توانید به بازگشت آن‌ها و تکرار خریدشان امیدوارتر باشید. راه‌های مختلفی برای این کار در اختیار دارید. مثلاً می‌توانید از بازاریابی شبکه‌های اجتماعی و بازاریابی محتوایی به‌خوبی استفاده کنید تا رابطه طولانی‌تر و عمیق‌تری با مشتریانتان بسازید و میزان تعامل آن‌ها را افزایش دهید.
۱۲- از مشتریانتان فیدبک بگیرید
اگر ندانید مشتریانتان چه احساسی به کسب‌وکارتان دارند، بهبود دادن خدمات یا محصولاتتان کار سختی خواهد بود. برای شروع نیاز دارید که فرایندی برای فیدبک گرفتن از مشتریانتان بسازید.
برای دریافت فیدبک می‌توانید یک ایمیل به‌طور خودکار تنظیم کنید که مدتی پس از خرید، برای مشتری ارسال شود و نظر او را بپرسد. همچنین می‌توانید از فرم‌های نظرسنجی آنلاین استفاده کنید و برای مشتریانتان بفرستید تا برایتان پر کنند.
چگونه نرخ ریتنشن مشتریانمان را اندازه بگیریم؟
برای محاسبه نرخ ریتنشن، ابتدا باید یک بازه زمانی (۳ ماهه، ۶ ماهه یا…) را در نظر بگیرید. سپس عدد مشتریان جدیدتان را از کل مشتریانتان در انتهای بازه کم کنید. این می‌شود صورت کسر. در مخرج کسر، تعداد کل مشتریانتان در ابتدای بازه را قرار دهید. عدد به دست آمده، نرخ ریتنشن مشتریان شما را نشان می‌دهد.
فرمولی که گفتیم، در تصویر زیر نشان داده شده است:
برای موفقیت در ریتنشن مارکتینگ به این نکات توجه کنید
نکاتی که در ادامه برایتان آورده‌ایم، به شما کمک می‌کند تا در پیاده‌سازی استراتژی‌ها موفق‌تر عمل کنید:
- سفر مشتری خود را مجسم کنید. ببینید در هر مرحله به چه چیزهایی نیاز دارد؟ هر آنچه می‌خواهد را در اختیارش قرار دهید.
- برای استقبال گرم از مشتریانتان، ایمیل‌های خوشامدگویی ارسال کنید.
- برای مشتریان وفادارتان، پیشنهادات ویژه و آفرهای خاص ارسال کنید (این کار را می‌توانید به کمک لید اسکورینگ در ایمیل اتومیشن انجام دهید که در ایبوک رایگان ایمیل اتومیشن به‌تفصیل توضیح داده شده است).
- گروه‌بندی مخاطبان در ارسال ایمیل، پیامک یا پوش نوتیفیکیشن، می‌تواند نتایج بهتری دربر داشته باشد.
- از شخصی‌سازی بر اساس ویژگی‌های مشتری استفاده کنید تا ارتباط موثرتری بسازید.
برای ریتنشن مارکتینگ موثر از همین امروز شروع کنید
بعضی فرایندها در تبلیغات و بازاریابی هستند که سروصدای زیادی می‌کنند. اما بازاریابی بازگشتی بی‌سروصدا به کار خود می‌پردازد و نتایج مثبت خود را در عمل به شما نشان می‌دهد. برای شروع لازم نیست حتماً یک برنامه جامع و مفصل داشته باشید. با قدم‌های کوچک شروع کنید.
مثلاً ابتدا ایمیل مارکتینگ را راه‌اندازی کنید، سپس به سراغ پوش نوتیفیکیشن و پیامک بروید (یا به هر ترتیبی که برای کسب‌وکارتان مناسب‌تر است شروع کنید). مهم این است که اولین قدم را در راستای افزایش رضایت مشتریان و کسب درآمد بیشتر بردارید.
در این مقاله از تعاریف اولیه شروع کردیم و سپس، استراتژی‌ها، تاکتیک‌ها و نکات آن را توضیح دادیم. اگر سوالی در این باره دارید، حتماً در بخش نظرات از ما بپرسید تا در اولین فرصت پاسخگوی شما باشیم.
منابع:
ارسال نظر
تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.